Empreendimentos de todos os portes investem e fazem grandes planejamentos pra tentar alcançar o sucesso. O problema é que, muitas vezes, os gestores se esquecem que o sucesso de uma empresa só se sustenta quando é possível garantir, também, que o cliente alcance o crescimento que ele tanto almeja com os produtos e serviços contratados – e isso ocorre, justamente, após a venda. A prática de customer success passou a ser amplamente difundida entre as empresas do ramo de tecnologia do Vale do Silício, que, geralmente, trabalham com planos de assinatura. Isso exige constante acompanhamento e suporte a seus consumidores. Gestores e demais profissionais já enxergam o potencial desse trabalho na otimização de seus processos e como forma de solução de problemas na relação com o cliente no momento pós-venda. Confira, a seguir, outras razões para investir em customer success.
1. Sua retenção de clientes pode ser maior e melhor
Como gestor em sua área, você já deve ter percebido que o investimento para adquirir novos clientes é maior do que o demandado ao aproveitar e manter aqueles que já estão em sua base, não é mesmo? E, de fato, estudos mostram que investir na retenção de clientes pode custar até sete vezes menos para a empresa. Garantir que os clientes tenham sucesso é um dos principais papéis do pós-venda e uma das maiores razões para investir em customer success. Um trabalho de acompanhamento focado em fazer com que o cliente sinta que tomou a decisão correta para a solução de seu problema e, portanto, ficou satisfeito com o que foi oferecido pela marca, ajuda a mantê-lo e gera oportunidades de fidelização. E cliente leal significa aumento de lucratividade para sua empresa: um aumento de 5{486f4532cc4c82203cba73c6e50889e8b113bf553858148ce5aaea1f9b43ab3e} nos índices de retenção tem potencial de incrementar os lucros de um negócio em até 95{486f4532cc4c82203cba73c6e50889e8b113bf553858148ce5aaea1f9b43ab3e}!
2. Focar em atingir os objetivos de seu cliente gera novas oportunidades de venda
Serviços baseados em contratos e mensalidades, independentemente da satisfação do cliente, terminam e precisam ser renovados. Um gerente especializado em customer success pode utilizar toda a informação coletada durante o acompanhamento do cliente para oferecer novos produtos ou serviços que garantam que o consumidor atinja seus objetivos. Além de fortalecer o argumento de vendas de forma que o cliente continue a adotar – e ver valor – no serviço. Uma boa implementação de customer success pode, inclusive, ser benéfica internamente para a empresa. Como o profissional encarregado de customer success sabe quais são as necessidades e anseios do cliente após ter fechado negócio com a empresa, suas informações podem ser muito úteis para a área de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços, alimentando o ciclo e gerando inovação estratégica.
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3. Excelência na experiência aumenta a satisfação do consumidor
Um indicador muito utilizado pelas empresas e simples de mensurar é o NPS (Net Promoter Score). Ele mede o nível de satisfação do consumidor em relação a determinado aspecto da empresa, e se ele indicaria a empresa para outras pessoas por conta desse aspecto. No caso de customer success, ao garantir que a experiência do cliente seja a melhor e que ele possa atingir seus objetivos, cria-se a chance de que ele, indiretamente, se torne uma vitrine de vendas para outras pessoas e seja muito mais rentável, fidelizado e valioso.
4. Satisfação e indicações fazem com que a receita da sua empresa aumente
Isso, claro, é consequência de um trabalho de pós-venda bem feito, e mostra que uma das razões para investir em customer success é poder implementar, em seu negócio, profissionais focados em manter a satisfação do cliente e fazer com que ele obtenha sucesso. Ao saber exatamente o que esse sucesso significa para o cliente, o trabalho da área de customer success começa a gerar crescimento de renda mensal para sua empresa. Seja pela retenção e alto nível de satisfação de seus clientes, seja pela indicação indireta de novas pessoas interessadas em se tornarem clientes de seu negócio. Há inúmeras razões para investir em customer success. O consumidor moderno não quer apenas comprar produtos ou serviços, ele espera que as empresas ofereçam experiências encantadoras e o tratem de modo personalizado e único, conhecendo e se importando com suas dores e com a resolução de seus problemas. Empresas que apenas buscam realizar transações comerciais ocasionais com seus clientes perdem cada vez mais market share (participação de mercado) e share of heart (preferência e encantamento do consumidor). Evitar esse cenário é uma das razões para investir em customer success.
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