Crie um plano de carreira de Customer Success para sua empresa

Como estruturar um plano de desenvolvimento de carreira para Customer Success Managers, com o intuito de mapear quais são as habilidades necessárias para promoções e trazer maior transparência nos processos de reconhecimento. 

Para a criação deste conteúdo contamos o caso de sucesso da Aegro, parceira da SenseData no mercado de software para gestão agrícola. Encontre neste artigo o passo a passo realizado pela empresa para criar o plano de crescimento interno, conforme o relato de Dieine Orsolin, coordenadora de Customer Success.

Sobre a Aegro

A Aegro nasceu para atender a demanda de produtores rurais, disponibilizando todas as ferramentas necessárias para fazer o controle e a gestão de fazendas, sejam elas pequenas, familiares ou grandes.

Com a Aegro é possível unificar o controle financeiro, bem como agregar as atividades agrícolas operacionais, ações realizadas por colaboradores e maquinário. Resultando assim na facilitação do planejamento agrícola.

Veja alguns resultados da Aegro:

• 6000 usuários
• 4700 fazendas
• 2.6 MM de hectares
• 1.5 MM de MRR

Por que criar um plano de carreira para CSMs?

A motivação para a criação de um plano de carreira surgiu para a liderança de Customer Success após um questionamento durante feedback:

“O que eu preciso fazer para ir de CS I para um CS II?”

A coordenadora de Customer Success identificou então, que o processo de evolução de carreira não era claro, necessitando de alterações para que se tornar mais transparente e com passos bem definidos.

Era necessário criar um plano de carreira estruturado, incluindo uma lista que descreve pré-requisitos específicos. Nesse sentido, os CSMs poderiam se autogerenciar e entender quais habilidades precisam ser desenvolvidas para chegar à próxima categoria de senioridade. Além disso, a própria liderança teria mais segurança no processo de promoção.

Dica: A Aegro utiliza algarismos romanos para indicar categoria de senioridade: CS I, CS II e CS III. Porém, a sua empresa também pode utilizar nomes como: CS ou CSM Júnior, Pleno e Sênior.

5 etapas para a construção da jornada profissional do CSM

A empresa passou por 5 etapas de estudo e criação do plano de carreira dos Customer Success Managers:

1 – Análise do processo atual

Primeiramente, a liderança analisou como o processo era realizado, para identificar o que trazia sucesso para a operação e o que precisava ser melhorado.

Sempre é necessário identificar se é vantajoso usar aspectos do processo atual de promoção como um ponto de partida, remodelando o que já é feito, ou se é preciso revisar o processo como um todo, iniciando do zero.

2 – Pesquisa e Benchmarking

É importante também analisar como outras empresas atuam, tendo uma visão ampla do mercado, em outras palavras, incluindo vivências fora da sua bolha. Identifique se é possível replicar algumas estratégias que sejam interessantes.

Utilize conteúdos específicos, artigos como este, cursos, eBooks, livros, assim também, conhecimentos podem servir como a base para novas diretrizes criadas.

3 – Criando a jornada

Enquanto acontece a construção, é necessário definir um formato ideal identificando quais serão os degraus, critérios e fases da jornada do CSM. Sendo assim, processo é criado com a análise e aprovação constante das lideranças.

Por fim, após a criação, o próximo passo é a documentação, que precisa ser muito clara e específica. Posteriormente, é realizada a apresentação para todo o time de Customer Success.

4- Execução do plano

Logo depois da apresentação da jornada profissional do CSM para o seu time, a Aegro realizou uma avaliação inicial. Durante reuniões 1:1, os colaboradores contaram com o direcionamento de seus líderes. 

Ao passo que se realizaram os feedbacks, todos os CSMs foram avaliados individualmente, situados sobre onde estavam no momento e quais seriam as habilidades necessárias para atingirem o próximo nível.

5 – Melhoria constante

Constantemente, ajustes foram necessários para um processo de adequação e lapidação. Ao mesmo tempo, a liderança de Customer Success se manteve aberta para as sugestões do time.

Afinal, os liderados possuíam vivências de mercado e visão ímpar sobre fatores do trabalho diário, questões que complementaram o que havia sido criado 

Desenvolvimento de carreira em Customer Success

A Aegro possui 3 categorias de evolução de carreira: CS I, CS II e CS III. Além disso, cada uma das categorias tem mais 5 níveis de experiência. Ou seja, para um CS I de nível 5, o próximo passo é se tornar um CS II de nível 1.

Habilidades necessárias para progressão de cargo

Três grupos de habilidades foram analisados para progressão de carreira, veja alguns exemplos de pontos avaliados na Aegro:

Habilidades Técnicas: Comunicação, Gestão de tempo, Visão estratégica e Capacidade analítica

Habilidades de Conhecimento: Aprendizado contínuo, Ser professor, Entende do agro e do Aegro

Habilidades de Comportamento: Protagonismo, Autonomia, Excelência, Foco no cliente, Trabalho em equipe, Inteligência emocional, Orientação ao resultado.

Leia também: Customer Success Operations – quais as responsabilidades de um CS Ops e sua importância para a empresa.

Níveis de carreira

A Aegro possui 5 níveis de evolução na gestão de sucesso do cliente e os nomeou conforme as fases de crescimento de plantas, em uma homenagem ao seu setor de atuação. Sendo assim, para facilitar a compreensão, vamos utilizar como exemplo a aplicação dos 5 níveis na habilidade técnica de comunicação:

Germinando – Nível 1 – Iniciando o aprendizado com foco em comunicação, neste momento:

• Há situações onde falta clareza de informações;
• O profissional ainda tem dificuldade em comunicar retornos negativos.

Desenvolvendo – Nível 2 – CSM performa bem mas ainda precisa de alguns ajustes:

• Comunicação clara no geral;
• Repassa todas as informações necessárias, incluindo o contexto.

Florescendo –  Nível 3 –  CS tem a performance esperada para a atividade:

• Comunica com clareza, sem produzir dúvidas;
• Consegue influenciar clientes de maneira positiva 

Produzindo frutos – Nível 4 – Desempenho da habilidade acima do esperado:

• Defende suas ideias com segurança e bons argumentos;
• Apresenta as documentações técnicas com habilidade.

Gerando sementes – Nível 5 – Contribui para o desenvolvimento do time:

• Auxilia colegas com exemplos reais e argumentos sólidos;
• Gera documentações sobre procedimentos para ajudar o time.

Avaliação de desempenho

São realizadas análises do trabalho desenvolvido, em primeiro lugar observando habilidades na entrega de sucesso do cliente, de acordo com o histórico do trabalho diário, com amostragem de ligações, conversas por Whatsapp, reuniões, dados de conclusão de atividades.

Com a SenseData você tem fácil acesso aos dados de gestão de carteira de cada CSM, saiba mais.

 

A empresa possui avaliação de desempenho semestral, realizada por meio de uma ferramenta que recolhe dados de autoavaliação, avaliação de pares e também da liderança, por fim estes dados são discutidos com cada CS.

Foi criada também uma matriz de habilidades e níveis, que serve como guia para as avaliações. Nela estão informados, em resumo, o que é esperado em cada uma das fases do CSM. Assim como, cada profissional também possui seu Plano de desenvolvimento individual ou PDI.

Promoção do CS

O crescimento profissional em Customer Success, com a efetivação das promoções, leva em consideração quatro fatores:

Habilidades – Desenvolvidas conforme matriz de habilidades e níveis.

Atingimento de Resultados – Avaliando o atingimento médio dos últimos seis meses.

Comitê avaliador – Análise de comitê formado por todas as lideranças.

Aprovação financeira – Disponibilidade de orçamento para a alteração salarial.

Resultados da criação do plano de carreira de CS na Aegro

Com a criação da jornada do CSM foi possível trazer maior clareza sobre os processos de crescimento profissional em Customer Success. Como resultado, cada profissional do time sabe o que precisa desenvolver para atingir seus objetivos de evolução e promoção na carreira.

O mapeamento também permitiu tornar os feedbacks assertivos, pois os próprios líderes conseguem controlar melhor quais devem ser os próximos passos de desenvolvimento para cada um dos colaboradores. 

Acima de tudo, formou-se maior alinhamento entre gestão, avaliando o time de forma similar e justa, trazendo maior transparência no processo de promoção. Esta jornada profissional também serviu de inspiração para outras áreas da companhia, que aderiram do formato criando seu próprio mapeamento de carreira.

Caso de sucesso completo

Assista ao webinar apresentado pela coordenadora de Customer Success da Aegro, Dieine Orsolin.

Conheça mais sobre a SenseData.