NPS ou Net Promoter Score, é uma pesquisa realizada para medir a intenção do cliente em indicar o seu produto ou serviço para alguém próximo. Cada nota demonstra o nível de identificação individual com a sua marca e a consolidação destes resultados permite uma visão global de toda a base de clientes. Aprenda neste post, como melhorar seus resultados de NPS com ações de Customer Success.
A pesquisa de NPS é apresentada com uma pergunta simples, mas que gera um grande impacto para evolução da empresa:
“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nosso produto ou serviço para um amigo ou familiar? Comente sua resposta.”.
De acordo com a nota é possível compreender o nível de lealdade com o produto, além de receber insights nos comentários e descobrir fortalezas ou o que precisa ser melhorado no relacionamento com o cliente.
A SenseData está lançando mais esta novidade, trazendo a pesquisa de NPS nativa na nossa plataforma. Criamos este artigo completo sobre o assunto, para você aproveitar todos os conhecimentos que o resultado do NPS pode trazer sobre seus clientes.
Classificação de Clientes
De acordo com a nota da avaliação, os clientes são separados em 3 grupos para diferenciar níveis de satisfação. A seleção destes três grupos facilita a criação de ações direcionadas para cada sentimento do cliente. Entenda estas classificações:
Clientes Detratores
São aqueles que avaliaram a empresa com notas entre 0 e 6, eles estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço e não se sentem à vontade para indicá-lo a alguém conhecido. Estes são os clientes que precisam de maior atenção, pois é provável que em um momento de renovação eles não continuem contratando a sua empresa.
É importante compreender que esse tipo de cliente vai indicar onde estão os maiores problemas do seu produto ou serviço e até como solucioná-los. Falaremos a seguir sobre como receber os insights de melhoria que eles podem trazer e também como mudar a visão destes clientes.
Clientes Neutros
Notas 7 e 8 são clientes passivos, não estão nem satisfeitos e nem insatisfeitos com sua empresa no momento, estão neutros. Eles precisam ter uma experiência mais sólida com seu produto ou serviço para realmente indicá-lo para alguém próximo.
É possível que os neutros não tenham vivido a experiência ideal com a sua marca, sua jornada do cliente está com algum tipo de atrito. Encontre os pontos que precisam ser explorados desde de o onboarding, para trazer eles para o caminho correto.
Clientes Promotores
Os Promotores são clientes leais, aprovam a sua empresa e indicam seus produtos para seus amigos e familiares. Sem dúvidas, é esse tipo de experiência que a equipe de Customer Success trabalha diariamente para proporcionar.
Com notas 9 e 10, os Promotores comprovam que a sua jornada está bem estruturada e que sua empresa está entregando sucesso. Assim como é necessário avaliar pontos de melhoria é essencial compreender quais são as fortalezas do seu serviço e utilizar este conhecimento para replicar a mesma experiência aos demais clientes.
Avaliando o Resultado do NPS
Além da classificação de clientes por nota, o NPS também possibilita a análise geral da sua empresa, um verdadeiro termômetro sobre como está a fidelidade dos clientes com o seu produto.
Os resultados deste indicador variam entre -100 e 100. Para encontrar o valor geral da sua pesquisa, subtraia o percentual de clientes promotores pelo percentual de clientes detratores. Lembrando que os clientes neutros são desconsiderados no cálculo.
Exemplo:
Pesquisa respondida por com 100 clientes: 72 promotores, 10 neutros, 18 detratores.
NPS = % Promotores – % Detratores
NPS = 72 – 18 = 54
Resultado final da avaliação 54, da variação de índice entre -100 e 100.
NOTA: Não se preocupe com os cálculos, nossa plataforma traz análises, relatórios, dashboards e muito mais para você!
Entenda o que as pontuações significam:
Zona Crítica
Pontuação entre -100 e 0 indicam que sua empresa possui mais clientes detratores que neutros e promotores, o que é um grande problema. Sua empresa precisa definitivamente investir em ações de Sucesso do Cliente com urgência ou poderá perder muitos clientes para a concorrência. Que bom que você está lendo este conteúdo!
Zona de Aperfeiçoamento
O índice entre 1 e 50, representa que sua empresa está em processo de aperfeiçoamento e ainda possui muitos clientes detratores ou neutros, trazendo necessidade de aproximar relações, criar uma jornada sólida para mudar a visão de seus clientes e torná-los promotores.
Zona de Qualidade
Índices entre 51 e 75 mostram que existem mais clientes promotores do que neutros e detratores. São empresas que trabalham pela ascensão de clientes e já possuem atendimento de qualidade, mas que ainda podem melhorar.
Zona de Excelência
Garantindo a pontuação de 76 a 100 estão as empresas que tem, em sua maioria clientes promotores. Elas recebem a medalha SenseData 🏅 de excelência na gestão de Sucesso do Cliente! São verdadeiros modelos de companhias que se preocupam com o desenvolvimento de seus produtos pautados na experiência do cliente, são grandes exemplos a serem seguidos.
Periodicidade do NPS
Vale a dica de dividir sua base em grupos e enviar o NPS aos poucos, talvez para 1% dos clientes por dia. Assim sua equipe de CS pode ir aplicando ações continuamente, conforme as respostas recebidas.
Uma nova pesquisa de NPS deve ser enviada após 90 dias. Aproveite para fazer uma análise de segunda resposta, veja como os clientes se comportam, se houve evolução de grupo ou retrocesso.
Analisar a evolução de notas é muito importante para saber se as ações realizadas estão trazendo o resultado esperado ou mudar a estratégia se necessário.
Buscando o Sucesso do Cliente: Ações para cada perfil de notas de NPS
Agora você já sabe que o objetivo da sua empresa precisa ser criar relações fortes, conquistar clientes, torná-los promotores e chegar até a Zona de Excelência de NPS.
Mas o que fazer para mudar a visão de clientes detratores e neutros e transformá-los em promotores?
Que tipo de ação deve ser feita com os promotores para mantê-los felizes?
Vamos falar um pouco de ações direcionadas para cada perfil de cliente, focando que cada indivíduo atinja o sucesso com o seu produto ou serviço.
Ações com clientes Detratores
Estes são os clientes em risco, que não tiveram uma experiência boa com sua empresa, eles estão precisando de muita atenção e cuidado. A ação ideal com esses clientes é High touch, aqui contato faz total diferença.
Utilize a nossa plataforma para criar playbooks de reversão para estes clientes. Antes de ligar, tente fazer um diagnóstico, mapeando todo o histórico. Analise comentários na pesquisa, e-mails abertos, chamados no suporte… Tente montar um quebra-cabeça, o objetivo é prever possíveis problemas e tentar soluciona-los.
Durante o contato explique que você recebeu a avaliação de NPS e que gostaria de saber mais sobre o motivo daquela nota. Saiba que eu cliente pode estar bastante frustrado, coloque-se à disposição, não julgue ou critique, simplesmente deixe-o falar. Escute seu cliente com atenção e procure trazer uma resolução para o problema dele. Caso ainda não tenha todas as respostas avise que entrará em contato novamente e jamais esqueça de retornar.
Se o problema ainda não tem solução por uma falha no seu produto, diga a verdade. Informe que sente muito pelo ocorrido, que irão trabalhar para que ele tenha uma experiência melhor mas que ainda não há uma resposta definitiva. Mesmo quando a empresa não pode resolver tudo naquele momento, faz total diferença mostrar que se importa com aquele cliente.
Lembre-se também que se o problema for simples, com uma solução óbvia para você, o cliente não tem culpa por não conhece-la. Isso mostra que a sua empresa está errando na comunicação e o seu processo precisa ser melhorado.
O passo final e essencial é consolidar todas as entrevistas realizadas e mapear pontos de conflito, quais são os maiores problemas indicados pelos clientes detratores? Estes insights vão te direcionar quais são as revisões mais urgentes a serem realizadas no seu produto.
Veja como clientes detratores podem trazer informações extremamente úteis. O simples fato de entrar em contato para saber como a experiência pode ser melhorada, e demonstrar preocupação, já pode fortalecer a relação e fazer com que o cliente mude de visão.
Ações com clientes Neutros
Clientes neutros ou passivos ainda não têm uma opinião totalmente formada sobre a sua empresa. É importante pensar que são voláteis, pequenos atritos podem levá-los a detratar, assim como atingir marcos de sucesso podem torná-los promotores.
É provável que esses clientes não tenham passado por uma boa jornada pós-compra, e ainda não viram valor na sua solução. Analise e revise suas trilhas de onboarding e ongoing.
É aconselhável aqui realizar algumas ações Mid Touch. Use nossa plataforma para entender o perfil deste cliente, analise o SenseScore e demais indicadores. Entenda onde a jornada ideal foi quebrada com boas perguntas, exemplo: Este cliente completou todos os marcos do onboarding? Qual o histórico de acessos na ferramenta? Ele abriu algum chamado no suporte?
Se possível , também tente entrar em contato com esses clientes por telefone, seguindo a mesma abordagem de detratores. Caso não consiga entrar em contato com cada um, crie uma ação automática de envio de e-mails na nossa ferramenta. Faça perguntas sobre a nota da pesquisa de NPS, como a experiência de uso pode melhorar e retorne conforme receber as respostas de e-mail.
Mais uma vez, aproveite os insights recebidos e lembre-se de aplicar melhorias no seu produto e na jornada do cliente.
Ações com clientes Promotores
As ações com clientes promotores podem ser Low Touch ou Tech Touch dependendo da sua estratégia. Este cliente não está precisando de um contato próximo com urgência, diferente dos dois anteriores.
Você pode entrar em contato com uma amostragem destes clientes para entender quais são os pontos fortes do seu produto ou serviço. Identifique onde sua empresa está acertando, levante quais são as suas fortalezas. Ainda assim, pergunte se houve algum momento de conflito e como aconteceu a reversão de problemas.
Levante também como foi a jornada, identifique comunicações que fizeram diferença ou materiais relevantes que levaram o cliente até o sucesso e replique para mais pessoas.
Além disso, você pode fazer algumas ações automáticas de envio de e-mails, convidando estes clientes a curtir suas redes sociais ou indicar amigos… As possibilidades são inúmeras, mas não deixe de reconhecer o cliente pois ele pode se tornar o seu maior vendedor, promovendo sua empresa sem custos. Lembre-se que uma indicação é, sem dúvidas, sua melhor campanha de marketing.
NPS X Churn
Tenha clareza sobre o que o resultado do NPS significa. Embora a satisfação e vontade de indicar o seu produto, possa estar relacionada com a intenção de permanecer comprando, outros fatores podem interferir nesta decisão.
O índice de NPS não significa um resultado de retenção ou renovação e não prevê churn. Lembre-se que a pergunta da pesquisa é sobre indicar sua empresa para um amigo ou familiar e não existe menção sobre renovar, reter ou cancelar.
Pense que mesmo insatisfeito com um produto o cliente pode permanecer comprando, ao menos temporariamente, pela dificuldade de conseguir um novo fornecedor ou morosidade no processo de troca, sendo assim, um detrator não significa um churn.
O mesmo acontece com um promotor. Imagine que você está muito feliz com um produto e o indicaria para alguém próximo, mas sua necessidade mudou ou que questões financeiras te impedem de renovar. Um cliente considerado fiel também pode cancelar.
A real aplicação do NPS
O NPS é um índice democrático pois a pesquisa é simples, direta e de fácil compreensão para quem responde. Os números trazem um bom termômetro sobre a identificação da sua base com seu produto, de acordo com a intenção de indicação. É um índice importante pois propicia uma visão global com o resultado da empresa e também individual de cada cliente.
Porém, é necessário pontuar que o NPS em si é somente uma pesquisa, o que será feito com esta informação é o que realmente importa. Encare-o com seriedade para que os insights recebidos de clientes sejam aplicados, a fim de trazer uma melhor experiência a todos os envolvidos.
Lembre-se que clientes não são um número e neste caso não são uma nota. Entenda que todos são pessoas que passaram por um aprendizado diverso de uso do seu produto. Entender como facilitar e melhorar esse processo é a melhor estratégia de crescimento do seu negócio.
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Se você que é cliente Sensedata, faça agora sua pesquisa de NPS na nossa plataforma! Aproveite para aplicar ações de CS de acordo com as notas recebidas. Acesse o nosso passo-a-passo sobre como criar sua avaliação NPS.
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
