Saiba como a apresentação de novos recursos para o cliente, no momento apropriado, pode ajudar na retenção e a acelerar o crescimento da sua empresa.
A expansão de clientes é um foco importante para empresas SaaS, pois além de gerar mais valor e estreitar laços de relacionamento, ainda gera mais receita, impulsionando o crescimento da empresa. Ocasionalmente, as ações de expansão podem ser realizadas de maneiras diferentes, vamos abordá-las neste artigo.
Claramente, não há nada de errado em procurar novos clientes no mercado, com o uso de publicidade. No entanto, é importante explorar todas as oportunidades de negócios existentes na sua própria base de clientes. No momento em que a geração de mais valor é priorizada, novas oportunidades surgem.
O que é expansão de clientes?
A expansão de clientes tem por objetivo apresentar novas maneiras de obter valor na contratação, demonstrando novas funcionalidades, ainda desconhecidas, mas extremamente úteis. Como resultado, o relacionamento se fortalece, é mantido por mais tempo e gera uma receita superior para a empresa.
Promover novas vendas com clientes atuais é uma das formas de marketing mais econômicas e sustentáveis, pois minimiza gastos com publicidade e diminui o tempo de conversão de vendas. Além disso, é uma estratégia mutuamente benéfica, tanto para o cliente quanto para a empresa.
Para atingir as expectativas de ambas as partes, é importante que o CS conheça profundamente o negócio e as necessidades do cliente, apresentando novos recursos, demonstrando casos de uso de funções e incentivando a exploração da solução para obter melhores resultados.
Tipos de Expansão de clientes
A expansão de clientes pode ocorrer principalmente de três maneiras: Upsell, Cross sell e venda de Add-ons.
Expansão de clientes por Upsell
Este modelo de expansão de clientes é baseado no aumento do custo periódico do cliente, optando pela assinatura de um módulo mais robusto. Neste sentido, podemos exemplificar como clientes que, após certo tempo de uso, contratam a opção Premium de um produto ou serviço.
Expansão de clientes por Cross sell
No cross sell a venda não é focada em versões mais sofisticadas, e sim em indicar outros produtos ou serviços relacionados de acordo com o perfil do cliente. Dessa maneira, é essencial conhecer as necessidades individuais e apresentar novas opções de contratação no momento ideal.
Expansão de clientes por Add-ons
A venda de Add-ons também pode ser considerada um tipo de expansão, porém diferente de cross sell, sempre será atrelado ao uso do produto base, ou seja, neste caso trata-se da venda de novas funcionalidades, que atuam como complementos do produto principal.
5 dicas para aumentar a expansão de clientes
Passos efetivos para impulsionar a receita da sua base de clientes atual.
1 – A expansão começa na retenção
Primeiramente, identifique os principais motivos de frustração que levam clientes ao cancelamento. Uma forma de realizar este mapeamento é através de pesquisas de NPS, envie de formulários, análise de notas e crie ações de acordo com as notas dos clientes.
Entenda quais são os problemas de uso e solucione as questões que resultam no churn. Em alguns casos, pode ser que o cliente precise de opções de produtos mais robustos para suprir suas necessidades e ainda não saiba que sua empresa as possui, nestes casos aproveite as oportunidades de expansão.
2 – Conheça o perfil dos seus clientes
Analise profundamente a sua base de clientes, através dos dados demográficos e psicográficos, compreenda os hábitos, desejos e necessidades de usuários. Em outras palavras, crie as personas que sintetizam o seu público.
Entender como os clientes pensam, quais são seus desafios e objetivos fortalece o relacionamento gerando mais confiança. Desta forma, as novas vendas se tornam muito mais intuitivas e facilitadas.
3 – Seja especialista no mercado
Desenvolva uma visão macro do mercado, conheça bem o ramo em que o cliente está inserido, além de se manter a par sobre novas tendências, notícias mundiais e economia. Esta postura além de gerar boas trocas de informações, também pode te deixar um passo à frente das inovações.
Desse modo, é possível oferecer bons conselhos, enriquecer argumentos e oportunidades de vendas. Lembre-se que analisar os desafios pelo ponto de vista do cliente é fundamental para obter uma perspectiva ampla e melhorar a jornada de relacionamento.
4 – Esteja um passo à frente
Empresas atentas a Voz do Cliente ou Voice of Customer (VoC), utilizam feedbacks para aprender sobre as experiências e expectativas dos clientes. Esteja sempre um passo além, tenha em mente quais contratações podem resolver os problemas relatados pelos seus clientes.
A realidade é que quando existe atenção às necessidades do público, as oportunidades de upsell, cross sell e venda de add-ons aparecem. Seja durante reuniões, conversas, e-mails, saiba sempre as soluções que podem ajudar o cliente a atingir objetivos com foco e agilidade.
5 – Aproveite o momento oportuno
Uma dica de ouro: Não inicie as estratégias de expansão muito cedo.
Oferecer um upgrade no produto de forma prematura, antes de uma entrega consistente de valor para o cliente, pode parecer apenas uma estratégia para ganhar mais dinheiro. Primeiramente, é necessário criar uma relação de confiança e ganho mútuo.
Ou seja, espere que o cliente atinja seus objetivos iniciais e que a experiência de uso proporcione “momentos wow”, apenas depois disso apresente as novas soluções de planos e produtos. Dessa maneira, a expansão deixa de ser sobre finanças e passa a ser relacionada aos benefícios.
Como uma Customer Data Platform pode ajudar?
O uso de uma Customer Data Platform costuma ser o passo primordial para a promoção de mais vendas na base de clientes. Essa ferramenta, que é extremamente útil para o relacionamento, fortalece o controle da experiência do cliente e permite que a expansão aconteça de forma saudável.
A seguir, conheça três, entre as diversas funções do SenseData que podem ser utilizadas para a promoção de novas vendas na carteira de clientes.
Análise de Health Score
Inegavelmente, a pontuação de saúde do cliente é primordial para empresas, especialmente quando se trata de retenção, expansão de clientes e priorização do crescimento de receita. O Health Score faz uma previsão confiável sobre o nível atual de saúde dos seus clientes.
Essa análise responde perguntas sobre como está a base de clientes, produtos que se destacam na entrega de valor ou que precisam de aperfeiçoamento. O indicador SenseScore é útil porque traz uma visão holística sobre os clientes em risco e aqueles com potencial para expansão.
Jornada da Carteira
Esta função do software SenseData permite uma visualização mais eficaz da base de clientes, que pode ser dividida em diversas categorias, como por produtos ou fases da jornada do cliente. Torna-se possível, por exemplo, separar a carteira entre Onboarding, Adoção, Retenção e Renovação.
Assim, sua equipe tem mais facilidade em entender o ciclo de vida do cliente e identificar as etapas em que se encontram, facilitando a análise de informações e indicadores, além de filtrar os clientes aptos para expansão que precisam de maior atenção no momento.
Alertas de Renovação
A plataforma SenseData permite a criação de diversos alertas, eles sinalizam para os CSMs quando seus clientes estão em situações específicas. Configure gatilhos para analisar e filtrar a base de dados, trazendo um determinado perfil de clientes para ações de expansão.
Por exemplo, construa alertas que indicam quando um contrato está perto do término, quando o cliente está próximo do limite de dados ou de número de usuários. Em resumo, identifique o perfil ideal de cliente que precisa de expansão e informe o CSM automaticamente.
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
