Com a crescente demanda de uma atuação cada vez mais voltada para o cliente e seus negócios, os profissionais de sucesso do cliente acabam agrupando vários papéis. Eles precisam estar atentos às tendências de mercado e atualizações de produtos, ao mesmo tempo em que se certificam de que os clientes estão tendo sucesso esperado com o serviço/solução. Nesta publicação, iremos entender como trabalhar com eficiência em customer success pode ajudar na estratégia do seu negócio e dos seus clientes.
Em tempos de rápidas mudanças, equilibrar tudo que está em suas mãos, junto com tudo que está nas mãos dos clientes, pode parecer uma tarefa árdua. Assim como a sua empresa está adaptando estratégias e planos de negócio, seus clientes estão fazendo o mesmo – e muitas vezes eles procuram a sua orientação ou a do seu time para ter mais conseguir atingir seus desafios.
Nos últimos meses, é fácil encontrar clientes que viram uma explosão na demanda por seus serviços e, como resultado, precisaram de ajuda para integrar novos membros da equipe e escalar a experiência do cliente. Por outro lado, também há clientes que estão investindo mais em automação porque reduziram seu quadro de funcionários.
Com tantas tarefas e apenas algumas horas por dia, é ainda mais importante que os profissionais de sucesso do cliente priorizem esta habilidade fundamental: a eficiência.
É importante ser eficiente e não apenas eficaz.
Como profissional de sucesso do cliente, pode ser tentador ver a eficácia como o objetivo final. Se o cliente é levado ao resultado desejado, e o relacionamento está bem feito, o trabalho está concluído, certo?
Pense sobre:
Ser eficaz: realizar uma integração bem-sucedida de um cliente em um total de 10 horas trabalhadas e prometidas. Você fez seu trabalho e deu ao cliente o que ele queria, conforme combinado.
Ser eficaz e eficiente: realizar uma integração bem–sucedida de um cliente em um total de 5 horas trabalhadas, das 10h combinadas. Você fez seu trabalho e deu ao cliente o que ele queria – na metade do tempo.
“Eficiência significa levar os clientes ao resultado desejado rapidamente e sem desperdiçar esforços ou recursos.”
Ao observar os clientes correndo para se adaptar a essa nova realidade, a importância da eficiência, torna-se cristalina. Se eficácia significa levar os clientes ao resultado desejado, então eficiência significa chegar a esse resultado rapidamente e sem desperdiçar esforços ou recursos.
Pensando na eficiência, aqui estão cinco maneiras pelas quais um time de sucesso do cliente deve trabalhar para ajudar o maior número de clientes, da maneira mais eficiente possível.
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1. Simplifique a passagem de etapa do cliente
Em um mundo perfeito, os profissionais de customer success sabem tudo o que precisam saber sobre os seus clientes desde o momento em que o negócio é fechado. Mas nem sempre a realidade é essa. Ao passo que a maioria das equipes de vendas está se movendo tão rapidamente, algumas informações inevitavelmente passam despercebidas, não importa quão robusto seja o processo.
É aí que investir em um processo de passagem de etapa pode fazer uma grande diferença. Ter uma transferência interna bem planejada não apenas garante que você esteja atualizado com novos clientes, mas também aprofunda a confiança do cliente, provando que todos envolvidos no processo entendem do negócio dele.
Então, o que essa transferência interna deve incluir? Os detalhes exatos dependerão do seu time e negócio, mas algumas dicas são importantes:
- Resumo da conta: em qual setor o cliente está e quais serviços ele fornece?
- Caso de uso: Quais problemas de negócio seu produto/serviço resolverá?
- Oportunidade: quais produtos ele comprou e quais produtos pode comprar no futuro?
- Integrações: quais outras ferramentas de tecnologia já utiliza?
- Cronograma: Quando ele pretende ter a solução totalmente operando?
- Próximas etapas: Quais são os próximos passos importantes para você para o cliente?
Aqui na SenseData, o modelo de Kickoff é muito utilizado nas passagens de etapa dos clientes. A reunião de kickoff nada mais é do que uma reunião de início de algum projeto ou etapa, que visa o compartilhamento de informações para esclarecer as possíveis dúvidas dos participantes.
Use essa agenda como uma oportunidade para fazer algumas pesquisas por conta própria ou adicionar perguntas à reunião. A coleta de informações com antecedência evita que os clientes tenham que repetir algo desnecessariamente.
Lembre-se: “O tempo em muitos projetos é extremamente importante para a percepção de valor. Se você tem um projeto e uma equipe integrada, certamente conseguirá ser mais eficiente nas entregas para seus clientes.”
2. Não presuma que você e seus clientes estão na mesma página
Como um especialista em seu produto ou serviço, dizer coisas como “Você pode simplesmente copiar e colar algumas linhas de Javascript” ou “Podemos configurar um webhook para isso” pode parecer simples, mas para clientes que estão apenas começando, essas expressões podem parecer um “bicho de sete cabeças”.
Construir um projeto sem estar na mesma página, pode significar que em algum momento haja problemas. Enquanto para um lado tudo pode parecer claro e bem desenhado, para outro, tudo ainda pode estar bem obscuro.
Especialmente para novos clientes, a importância de se certificar de que ambos estão na mesma página não pode ser exagerada.
Algumas armadilhas comuns a serem observadas:
- Supor que seu cliente entenda como seu produto ou serviço funcionam em sua totalidade;
- Supor que você e seu cliente compartilham o mesmo nível de conhecimento técnico;
- Presumir que seu cliente tenha os recursos e/ou relacionamentos internos para concluir tarefas fora de sua área de especialização;
- Contando com jargões como APIs e automação para explicar o que precisa ser feito.
Deixe tudo claro. Por mais que você já entenda que está claro. Isso torna todos os processos mais eficientes e poupa o tempo dos dois lados.
3. Concentre-se em fornecer soluções, não explicar recursos e funcionalidades
Você está intimamente familiarizado com os seus produtos e serviços e pode parecer que cada recurso, não importa o quão pequeno seja, é importante que nossos clientes conheçam. Mas, quando tentamos transmitir todos esses detalhes de uma vez, é mais provável que haja uma sobrecarga de informações, do que uma percepção de valor.
Explique sim, os recursos que sua solução oferece, mas atente-se a explicar como esses recursos resolvem as dores do seu cliente. Não perca tempo explicando como essas funcionalidades foram criadas ou quais tecnologias utilizam. Concentre-se em entregar eficiência para ele, e deixe para adicionar novas informações quando for o momento.
Lembre-se: “Compramos produtos para resolver problemas, não por seus infinitos recursos.”
Imagine, por um momento, que você está procurando uma nova pasta de dente. Você deseja clarear os dentes e melhorar a saúde das gengivas. Você entra na loja e vê as duas opções abaixo – qual você escolheria?
| # 1 melhor pasta de dente | # 2 melhor pasta de dente |
| Feito com flúor ativo Contém 3% de peróxido de hidrogênio |
Gengivas mais saudáveis em apenas uma semana Sorriso branco perolado garantido |
O ponto deve ser bastante claro: compramos produtos para resolver problemas, não por suas características. Em suas conversas com os clientes, concentre-se no motivo pelo qual eles optaram pelo seu produto e no que seu produto pode fazer por eles agora.
Você levará os clientes aos resultados desejados com mais rapidez e gastará menos tempo explicando o que o peróxido de hidrogênio realmente faz.
4. Capacite seus clientes a se ajudarem
Uma maneira poderosa de ser mais eficiente e de ajudar seus clientes, especialmente quando as coisas estão bem corridas, é indicar a eles os recursos que eles podem acessar para adquirirem conhecimento sobre o seu produto ou a sua solução.
Por exemplo, se você tem uma solução para autoatendimento, ou uma central de ajuda, dê essa dica e incentive o seu cliente a usá-lo. Isso poupa o seu trabalho e o tempo do cliente, que não precisa esperar por uma resposta que pode não ser imediata.
Compartilhar esses recursos não só nos economiza tempo e esforço, mas também dá aos clientes, cujas agendas estão tão lotadas quanto às suas, autonomia e capacidade de aprender sobre o seu produto em sua própria velocidade, sem ter que agendar mais uma reunião.
5. Acompanhe a quantidade de tempo que você passa com cada cliente
Por fim, para entender onde você pode melhorar sua eficiência, preste muita atenção à quantidade de tempo que você gasta com cada cliente. Por mais que você queira entender e atender todos os clientes, todos os dias, isso é simplesmente inviável.
Controlar seu tempo pode dar visibilidade ao trabalho que está gerando sucesso para suas contas e ao trabalho que simplesmente está atrasando você e o seu time.
Uma maneira simples de fazer isso é calculando quantas tarefas você está concluindo para cada cliente e estimando quanto tempo cada tarefa leva.
Algumas das tarefas que você pode controlar são:
- Ligações;
- E-mails;
- Análises;
- Reuniões;
- Desenvolvimento de materiais;
- Entre outros.
O que você precisa ter em mente é que fazer mais atividades não garante a entrega de mais valor para o seu cliente ou sua empresa. Em vez de se atentar a dar “check” em uma lista de verificação de tarefas a serem eliminadas, concentre-se em fazer o trabalho certo da maneira correta.
“Mais atividades não garantem mais valor para seu cliente ou sua empresa”
Em tempos de rápidas mudanças, é crucial investir em seus clientes – para mostrar a eles o valor de seu produto e retê-los por um longo prazo. Mas acompanhar as mudanças das necessidades e expectativas dos clientes, juntamente em manter o equilíbrio do que está em suas mãos e nas mãos dos clientes, pode ser um desafio.
Com essas dicas, você pode ficar mais bem preparado e equipado para ajudar mais clientes de forma eficiente e eficaz.
Traduzido e adaptado por Pâmela Silva, de Intercom
