Esse é um pequeno resumo do que aconteceu no Customer Success Day by SenseData, o primeiro evento inteiramente focado em Customer Success da América Latina.
Mais de 100 pessoas se reuniram no dia 30/10/2018 no Google Campus para discutir o que é e como aplicar o Sucesso do Cliente na prática. Tivemos a presença de palestrantes incríveis que compartilharam suas experiências e dividiram com o público seus principais desafios no dia a dia do Customer Success.
Abaixo eu faço um compilado de alguns conteúdos. Ao final deste artigo você encontra a playlist no Youtube com todas as palestras na íntegra!
Rodrigo Dantas e sua definição de sucesso do cliente
Dantas começou sua palestra com a pergunta: “O que é Customer Success?” Ele provocou a plateia, comentou o que encontrou no Google, mas mostrou que a melhor maneira de definir sucesso do cliente, é olhar dentro de casa e definir o que é sucesso para o seu próprio cliente.
No caso de Vindi, sucesso do cliente é: ele vender mais e sempre.
Rodrigo também mostrou qual é sua relação, como CEO, com o Sucesso do Cliente. O executivo apontou sua seis ações principais:
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- atender clientes aleatoriamente, para sentir como está a relação cliente <> empresa;
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- responder pessoalmente todas as reclamações do Reclame Aqui, juntamente com a equipe de atendimento;
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- garantir que a cultura da empresa seja uma rotina, ou seja, aplicar os princípios da cultura em todas as atividades do dia a dia;
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- ter uma visão clara do produto, neste caso, entender de fato o que o cliente está precisando;
- garantir o investimento certo para ferramentas e treinamento;
- garantir que métricas estejam sendo usadas.
Dantas terminou sua apresentação dizendo:
“CS é o ponto central da empresa e tudo o que fica em volta é experiência. Não existe uma empresa bem sucedida hoje em dia sem foco no sucesso do cliente. E daqui pra frente, essa será uma necessidade cada vez mais, quem não der atenção para isso, está fadado ao fracasso”, finaliza.
Os 10 mandamentos de uma operação de CS, por Ricardo Pinho
Pinho começou sua palestra quebrando vários paradigmas de Customer Success e quebrou vários ideais do “CS Romântico”.
O executivo compartilhou sua experiência em implantar uma filosofia de Customer Success em uma empresa com mais de 30 anos de mercado e com capital aberto na bolsa de valores.
Claro que junto com a filosofia veio a criação de uma área, contratação de pessoas, negociação com diretorias e definição de novos processos.
Logo no começo da palestra Ricardo explicou que tem um raciocínio em “tópicos”, por isso, deixou para todos os presentes uma lista com 10 dicas essenciais para a criação de uma área de CS:
- Inicie pelo Topo da Organização
- Vincule a área de CS a um centro de resultado
- Identifique e defina seu principal motivador
- Crie um “plano de vôo” e alinhe as expectativas
- Organize sua base de Clientes
- Selecione muito bem seu time
- Não basta comunicar, tem que evangelizar!
- Invista em Processos, Métricas e Governança
- Não subestime o poder dos dados
- Contrate um bom parceiro de tecnologia
Confira a íntegra da palestra mais elogiada durante o CSDay! É só clicar aqui e conferir o vídeo no canal da SenseData no Youtube.
Customer Success no Brasil: qual é o panorama?
O grupo do CSBR, uma organização dos principais executivos de CS de oito empresas brasileiras, apresentou com exclusividade os resultados da primeira pesquisa feita sobre a área de Customer Success no país.
Valéria Duarte da Geofusion e Lilian Oliveira da Wirecard se juntaram a Guilherme Pellegrino, CCO da SenseData, para comentar os dados e os resultados da pesquisa.
Desse painel surgiram comentários, como:
“Nós não devemos reter o cliente. O CS deve atrair as pessoas para que elas nem pensem em ir embora. Muito mais do que tomar ações de retenção, ou até mesmo de salvação de um possível churn, é preciso tomar medidas que fidelizem os cliente e o deixe muito longe do cancelamento”, explica Valéria.
Quando o trio passou a discutir a profissionalização de Customer Success no Brasil e também a questão dos salários.
“Tem muitos profissionais migrando para a área de CS, mas muita gente apenas ‘troca o título do LinkedIn’ e isso acaba causando uma superlotação no mercado, principalmente de pessoas que ainda não estão preparadas para trabalhar em CS. Isso gera uma necessidade intensa de treinamento, por parte das empresas, o que resulta em salários nas faixas iniciais” comenta Lilian.
Os executivos também discutiram os salários dos profissionais com cargos de liderança e gestão de Customer Success.
Guilherme provoca “Se você abre uma área de CS e coloca um estagiário para tocar a área, muito provavelmente você não vai encontrar os resultados que você está esperando”.
E Lilian completa: “Exatamente! Um estagiário, ou um profissional recém formado, não tem experiência para montar um processo, não sabe como estruturar um time. Muitas vezes esse profissional responde diretamente para o CEO, tem outros diretores como pares, e tudo isso com um salário de estagiário. É muito estranha essa relação. Por isso é normal ver esse movimento de salários baixos, mesmo para profissionais em cargos de liderança.”
Você pode conferir alguns dos resultados e também a íntegra do painel aqui.
Guilherme Lopes contou como cortar o mal pela raiz
O churn é um dos principais inibidores de crescimento de qualquer empresa que trabalhe com modelo de recorrência. Ao mesmo tempo, é praticamente impossível uma empresa não ter churn.
Um dado interessante apresentado pelo executivo mostra que, na era da recorrência, 90% da receita está em CS, e não mais em vendas. (Jason Lemkin)
Ou seja, todo o potencial de upsell, cross sell, indicações boca a boca tem um chances de trazer mais receita para empresa do que uma venda tradicional.
Em sua apresentação, Guilherme Lopes, Co-fundador e VP de CS da Resultados Digitais, ressaltou a importância de filtrar os leads bat fit o quanto antes no funil de vendas.
Esses leads sem fit, quando se tornam clientes, são extremamente prejudiciais para a previsibilidade da receita da companhia, têm taxas de churn super elevadas e também são prejudiciais para as vendas futuras, afinal, um cliente super detrator, além de migrar para concorrência, também vai levar outras empresas com ele.
Infelizmente ainda não podemos compartilhar os conteúdos dessa apresentação. Assim que possível iremos divulgar o vídeo.
Mateus Pestana contou como a SenseData vê o futuro de Customer Success
Para encerrar nosso ciclo de conteúdos do dia, Mateus Pestana compilou boa parte dos preceitos das outras palestras em um conteúdo focado no cliente do futuro.
Segundo o CEO da SenseData, é preciso ampliar os horizontes e aplicar um novo modelo mental que deve estar presente em toda a companhia, não apenas em uma área.
Os novos consumidores querem serviços e produtos:
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- mais ágeis;
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- mais personalizados;
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- com simplicidade;
- com foco na experiência, em detrimento da posse.
Além dos conceitos teóricos e dos exemplos práticos, Mateus compartilhou com o público três grandes novidades da plataforma SenseData:
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- Integração Sensedata < > Slack
- Aplicativo SenseData para smartphones
- SenseData dentro do Salesforce
Todas essas novidades já estavam em teste com alguns clientes, e agora podem ser utilizadas por todos clientes SenseData. Se você for cliente e quiser aplicar essas funcionalidades na sua empresa, é só entrar em contato com seu CS Manager.
Fim? Esse é só o começo!
Depois de mais de 10 horas de conteúdos, conversas e networking, o CSDay 2018 foi encerrado com um animado Happy Hour.
O primeiro CSDay foi sensacional e toda equipe SenseData agradece seus clientes, parceiros e participantes, que acreditaram nessa ideia e que fazem parte da comunidade de Sucesso do Cliente no Brasil. Foi incrível!
E você, gostou do evento? Conta pra gente o que achou. 🙂
Te encontro na próxima edição do Customer Success Day by SenseData.
