Neste artigo, aprenda mais sobre as funções do time CS Ops, sua relação de cooperação com outras áreas, os skills que esses profissionais precisam possuir e como estruturar sua própria operação.
O CS Ops baseia-se em dados para criar estratégias de Customer Success, desenhando as ações realizadas com clientes, criando relacionamento com outras áreas da empresa e acompanhando de perto os resultados.
Para elaboração deste conteúdo, contamos com o relato de Mônica Martinez, grande nome do Customer Success no Brasil, co-founder e mentora da Hoko Consult.
A diferença entre CSM e CS Ops
Antes de aprofundarmos os conhecimentos sobre Customer Success Operations é importante diferenciarmos as atribuições de CSMs e CS Ops, para melhor entendimento do conteúdo.
Atribuições do CSM
O profissional Customer Success Manager é elo entre empresa e clientes, ele atua na linha de frente, seguindo as estratégias pré-estabelecidas da área e atuando na rotina de contatos, com as ações já desenhadas.
O CSM é o especialista em relacionamento, trazendo para a empresa a visão do cliente e sendo a referência para sua carteira. O CSM deve ser data driven, um conhecedor do mercado, trazendo sempre insights e novas soluções para o cliente.
Para a empresa este profissional é a peça chave na identificação de necessidades dos clientes, sendo o seu porta voz internamente e conduzindo os projetos com foco no sucesso.
Atribuições do CS Ops
O Customer Success Operations por sua vez trabalha nas estratégias do atendimento ao cliente, desenhando as ações que são realizadas pelo profissional de CSM e padronizando os processos internos.
É este profissional quem avalia dados de perto, desenvolve as estratégias da área de Customer Success, transformando métricas e objetivos em ações reais e escaláveis.
Para a empresa, o CS Ops é quem vai fiscalizar se os procedimentos estão sendo seguidos, garantindo que tudo que cause impacto para o cliente seja feito de forma correta e sustentável a longo prazo.
Mônica Martinez explica em síntese a função do CS Ops:
“O CS Ops trabalha para prover estratégias e para implementar ferramentas e metodologias de Customer Success focadas em escalabilidade da operação.”
Soft skills CSM e CS Ops
Soft skills CSM
- Relacionamento com clientes
- Alto poder de negociação e venda
- Argumentação
- Alto domínio do negócio
- Perfil analítico
- Identificação de oportunidades
- Solução de dores dos clientes
- Resiliência para lidar com conflitos
- Persuasão
Soft skills CS OPS
- Visão global de processos corporativos
- Perfil analítico e criação de dashboards
- Visão voltada a eficiência operacional
- Multi-função e multi-projetos
- Visão técnica para projetos de integração
- Visão de produtos para liderar conversas sobre sustentação
- Visão de suporte ao cliente para identificar melhorias que aumentam a satisfação e reduzem o número de chamados
A sinergia de trabalho entre CS Ops e CSM
Para melhor compreensão de como estes dois profissionais da área de Customer Success coexistem, é importante ter em mente que quanto mais processos, checklists e playbooks são definidos previamente pelo CS Ops, avaliando possíveis cenários, perfis e momentos do cliente, mais aumenta a capacidade de atuação do CSM.
Afinal, esses procedimentos acabam por dinamizar o trabalho do CSM, permitindo o ganho de tempo e maximizando o atendimento, resultando no ganho de escala da operação de Sucesso do Cliente.
Em contrapartida, quando há pouca estrutura de processos, muito é exigido do CSM, ocupando muito tempo e levando ao maior gasto de energia em atividades que geram pouco valor. Por este motivo, é tão importante o trabalho em conjunto destes dois profissionais.
CS Ops é uma função nova?
Procedimentos criados com o objetivo de aumentar receita e viabilizar novos negócios sempre existiram nas empresas, estes processos faziam parte das áreas de estratégia de negócios, porém a ótica de satisfação do cliente não era aplicada como pilar principal.
Gerar aumento de lucro sempre foi importante para as organizações, já o entendimento de que este crescimento não deve ser buscado somente em novas vendas, mas sim na manutenção das receitas existentes colocando os atuais clientes como centro das estratégias, é uma visão relativamente nova.
Esta mudança diz muito a respeito a maneira em que clientes e empresas se relacionam atualmente, quando há muitas opções de fornecedores em todos os mercados e consumidores têm maior possibilidade de escolha.
A equipe CS Ops precisa ter criatividade para pensar sempre a frente, dar passos disruptivos e inovadores, para criar estratégias que irão manter clientes satisfeitos.
Clientes insatisfeitos
Ter uma cultura organizacional focada no cliente impede que tenhamos clientes insatisfeitos? Infelizmente não, mesmo com todas as ações e estratégias voltadas para o sucesso na utilização de uma solução, cancelamentos são inevitáveis.
A insatisfação pode ocorrer por diversos motivos como problemas com o atendimento, quebra de expectativa com o produto, burocracia, lentidão, falta de alinhamento, e até mesmo clientes que não têm fit com o negócio.
Vale ter em mente que a inteligência de Sucesso do Cliente, traduzida em ações pelo CS Ops não é uma garantia de que o churn da empresa acabará, porém a intenção é identificar problemas, trazer resoluções, introduzir novos processos para aumentar os índices de retenção e satisfação.
Desenvolvimento de ações
A equipe de CS Ops está diretamente ligada a criação de ações de contato com o cliente, Mônica Martinez explica que:
“Operações de Sucesso trazem a experiência do cliente para inputs e direcionamento estratégico de toda a jornada”.
O profissional de operações está envolvido no direcionamento estratégico de toda a jornada, até mesmo antes da aquisição, entendendo como ocorrem os trabalhos de outras áreas e cooperando no relacionamento entre empresas e clientes, entenda algumas dessas ações.
Atendimento
Para a equipe que atua diretamente com o cliente, o time de Ops ajuda na padronização de processos, facilitando retorno a contatos, garantindo melhores respostas e até mesmo aumentando a escala de operação.
Para que isso ocorra, são criados conteúdos utilizados para lidar com clientes de forma simples, clara e personalizada. O objetivo principal depois do recebimento de chamados, é que eles sejam respondidos com sucesso, evitando o retrabalho e a reincidência de aberturas.
Além disso, todas as ações criadas pelos CS Ops para o time de Customer Success, visam entregar informações para clientes de forma proativa, reduzindo o número de atendimentos no suporte.
Produto
O time CS Ops também atua diretamente nas ações da área de produtos, trazendo a visão do Sucesso do Cliente para as rotinas, atuando a partir de seu conhecimento do comportamento do cliente e interagindo especialmente com o time de UX.
Quando ocorrem novos lançamentos de produtos, fica também sob sua responsabilidade a criação de novas demandas de Customer Success, incluindo o desenvolvimento da nova jornada do cliente e auxílio aos CSMs trazendo informações sobre a nova solução.
Clientes bad fit
Nestes casos o CS Ops cria o plano de ação específico para lidar com clientes sem fit com a empresa, ajudando cada área a direcionar a tratativa.
Com o time comercial são criadas estratégias para evitar a venda para clientes que não estão de acordo com o ideal, para que não haja quebra de expectativas ou problemas futuros.
Soluções de problemas
O time CS Ops está sempre em busca de soluções para os problemas internos que envolvem clientes, seja por burocracia, lentidão ou qualquer outra situação indesejada.
São desenvolvidos processos pró-cliente, que tem por objetivo melhorar a experiência, promover mudanças e solucionar qualquer situação que esteja impactando a satisfação direta ou indiretamente.
Para que a equipe CS Ops consiga trazer inovações e soluções de problemas, é importante que ocorra o empoderamento destes profissionais a nível organizacional, como lembra Mônica Martinez:
“Para que tudo isso seja efetivo, o time de CS OPS precisa ter relevância e voz ativa com poder de decisão.”
Veja também o artigo: “Customer Success Operations: quais as responsabilidades de um CS Ops e sua importância para a empresa.“
4 Pilares de uma operação CS Ops
Entenda quais pilares precisam ser desenvolvidos para pautar o trabalho da operação de CS OPS e da área de Customer Success como um todo.
1º Pilar – Management Insights
Criação de insights de gerenciamento:
Indicadores de CS OPS – Indicadores como Health Score que devem ser lapidados a partir de muitos estudos e testes, pois são desenvolvidos de maneira adaptada para cada empresa.
Eficácia da gestão – Avaliação a eficácia da gestão de clientes, para pautar o trabalho dos CSMs
KPIs para gestão de equipe – Informações necessárias como o custo da operação de Customer Success e sua evolução e crescimento a curto e longo prazo.
KPIs de gestão de carteira – Avaliação de clientes, identificando riscos e oportunidades de expansão da contratação.
Resultados – Avaliação da efetividade de gestão de carteiras.
Análise de processos – Criação de ações de Customer Success e outros processos da companhia como um todo que impactam clientes.
Integrações – Utilização de ferramentas que tenham dados de clientes, sejam elas de suporte, vendas, marketing, financeiro. Para acompanhar a evolução e criar ações que fazem sentido.
2º Pilar – Customer Insights
Criação de insights sobre clientes:
Indicadores para as carteiras – Avaliação de clientes, verificando perfis, como os que estão em risco ou clientes com possibilidade de expansão da contratação.
Insights por clusters de clientes – Desenvolvimento de segmentações inteligentes baseadas em estudo da base
Análise de comportamento segmentado – Avaliação das segmentações para identificar se são efetivas.
3º Pilar – Customer Marketing
Ações e campanhas para clientes:
Materiais – Envio de materiais de forma segmentada para os objetivos do cliente
Comunicados – Envio de informações sobre o produto
Tutoriais de novas funcionalidades – Mantendo o cliente informado sobre inovações
Automação de comunicações – Envio de comunicações por diversos meios como e-mails, sms, whatsapp, push.
Ações one to many – Envio de comunicações por ferramentas, atingindo clientes de maneira segmentada e com personalização automática.
4º Pilar – Customer Intelligence
Inteligência voltada para o cliente:
Gestão dos gatilhos e playbooks – Criação de ações para a equipe de Customer Success de maneira automatizada, para melhor gestão da carteira, trabalhando com inteligência para ganhar maior escalabilidade mantendo sempre a qualidade.
Ampliação da automação de recomendações – Criação de alertas para identificar clientes com problemas ou momentos em que o cliente precisa de contato mais próximo.
Antecipação à necessidade do cliente – Enviar comunicações de forma proativa, antecipando que tipo de problemas cliente costumam ter em determinado momento da sua jornada, solucionando problemas antes mesmo que eles aconteçam.
Conteúdo completo sobre operação CS Ops
Para absorver na íntegra a explicação da especialista Mônica Martinez assista o webinar da SenseData:
Como montar uma operação de CS Ops
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
