As pesquisas com clientes trazem feedbacks qualificados, que podem ser utilizados no mapeamento de problemas e evolução da jornada do cliente, resultando na melhoria da experiência e saúde da base.
O trabalho de levantamento e análise de dados pode identificar variações no comportamento e engajamento de clientes. Contudo, por mais que sejam criadas hipóteses para essas mudanças, somente as pesquisas com clientes poderão trazer razões palpáveis para estes acontecimentos.
Dessa maneira, as diversas formas de solicitação de feedbacks, podem ser grandes aliadas para a identificação dos objetivos, preferências e necessidades dos clientes. Por vezes, ajudando a empresa a adaptar processos internos e tornar-se cada vez mais centrada no cliente.
Além de proporcionar insights importantes para a empresa, assim que os clientes sentem que suas respostas nas pesquisas foram ouvidas e geraram mudanças, é estabelecida uma relação fortalecida de confiança, que resulta em melhora na saúde da base.
Benefícios das pesquisas com clientes para empresas
Primeiramente, o uso de pesquisas pode tornar sua empresa mais centrada no cliente. Quando as áreas que atuam diretamente com o cliente colhem feedbacks e repassam estes insights para as outras áreas internas, a visão da empresa como um todo vai mudando.
Como resultado, uma nova visão gradualmente é estabelecida e a empresa passa a entender a importância das pesquisas para o direcionamento de seus objetivos. Afinal, passa a ser observado o aumento da criação de estratégias bem sucedidas, por serem mais aceitas pelos clientes.
Ou seja, a empresa que pesquisa e entende seus clientes, pouco a pouco, torna-se mais relevante no mercado, ao acompanhar de perto as mudanças no seu público, sendo adaptativa e desenvolvendo novas soluções de evolução do produto.
Como usar pesquisas na sua empresa
As pesquisas realizadas podem ter objetivos diversos para o contexto da sua organização, seja para mapear oportunidades, conhecer sua base ou segmentar ações. Porém, torna-se essencial a aplicação dos resultados, promovendo mudanças estratégicas baseadas nos feedbacks de clientes.
Ou seja, antes de criar pesquisas ou utilizar as que são comumente aplicadas no mercado, entenda onde deseja chegar com estas informações. Primordialmente, feedbacks são uma rica fonte de dados, que devem ser direcionados para promover decisões importantes.
As perguntas devem ser pensadas para serem diretas, necessárias, sem possibilidade de ambiguidade. O objetivo deve ser claro, como por exemplo, para promover melhor a gestão de riscos e consequentemente diminuir o churn.
Veja três exemplos de pesquisas que são comumente utilizadas:
Pesquisa para direcionar a jornada do cliente
O Customer Success tem por objetivo promover que clientes atinjam seu objetivo de contratação, garantindo que as necessidades sejam sanadas e que a contratação solucione problemas. Em virtude disso, é criada uma jornada do cliente que direciona o uso pelo caminho mais facilitado.
No entanto, nem todos os clientes possuem o mesmo perfil ou propósito com a contratação, sendo importante criar jornadas para objetivos diversos. Neste momento, faz-se necessário o uso de pesquisas, que irão direcionar os conteúdos futuros e contatos com o cliente.
Desta forma, após o mapeamento de objetivos comuns de contratação, a empresa pode apresentar uma pesquisa com opções comuns de uso, e utilizar estes dados para segmentar trilhas de comunicações, para que o cliente receba somente informações personalizadas, elevando a satisfação e índices de saúde.
Pesquisa de CSAT
CSAT é uma pesquisa que avalia o quão satisfeito o cliente está após transações ou contatos com a empresa, ranqueando a percepção de nível do serviço recebido. A pergunta e a escala de resultados varia entre empresas, mas normalmente as notas são de 1 a 5, de 1 a 10, ou até mesmo emojis.
Por ser rápido e intuitivo, o CSAT costuma ter um maior índice de respostas em relação a outras pesquisas, o que o torna bastante relevante. Porém, normalmente esta pesquisa representa um sentimento recente, que pode mudar rapidamente, também ocorre algumas vezes uma certa ambiguidade na percepção do que são notas boas, neutras e ruins.
De toda forma, é uma pesquisa que colhe dados interessantes e costuma ser implantada com facilidade em empresas de todos os mercados. Quando seus dados são mapeados e bem analisados, é possível retirar bons insights sobre como melhorar o atendimento e a saúde do cliente.
Pesquisa de NPS
O NPS é muito utilizado por empresas, especialmente na área de Customer Success. Com o objetivo de entender o nível de lealdade de clientes, a pesquisa costuma pedir uma avaliação de 0 a 10 sobre a probabilidade de indicação do produto ou serviço.
Através da nota, é feita a separação de clientes em 3 grupos: promotores, neutros e detratores. Através desta classificação é possível segmentar clientes e adotar ações específicas, seja para reversão de clientes ou promoção de incentivo e mais vendas.
Esta pesquisa é muitas vezes utilizada como um dos parâmetros para o indicador de Health Score de clientes, pois para muitas empresas seus resultados simbolizam uma avaliação importante sobre a saúde do cliente e a percepção de valor da contratação. Saiba como utilizar dados de NPS e outras pesquisas para avaliar saúde no conteúdo gratuito “Guia do Health Score: Como avaliar a saúde da base de clientes”.
Como criar as pesquisas com clientes
Além da criação de formulários de pesquisas eficientes, é importante ter em mente o canal de envio, como e-mail, sms e Whatsapp. Além de elaborar como será feita a avaliação de resultados, possibilitando a geração de ações posteriores, de acordo com as respostas individuais dos clientes.
A plataforma da SenseData possibilita a criação de formulários livres, que podem ser enviados em canais diversos para clientes. Logo após este processo, é possível criar análises ricas de dados, que facilitam a avaliação de resultados e ajudam o time de CS a compreender seu cenário.
Também é possível criar segmentações de clientes de acordo com respostas de pesquisas e direcionar trilhas de comunicações personalizadas e automatizadas. Este processo ajuda no ganho de escala de equipes, melhora a experiência do cliente e eleva o nível de saúde da base.
Peça uma demonstração e saiba como criar formulários de pesquisas no SenseData.
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
