O mercado de Customer Success ainda não havia enfrentado uma crise tão grave durante sua vida relativamente recente; mas com os impactos causados pela pandemia do novo coronavírus, isso foi inevitável.
As equipes de Sucesso do Cliente tiveram que elaborar planos de ação para crise, bem como estratégias de retenção de clientes em um tempo recorde. Apesar de diversos times de Customer Success já usarem gatilhos de proteção e playbooks para todas as situações já previstas dentro da base de clientes, muitas empresas se viram atuando sob grande tensão para desenvolver materiais e análises específicas para o contexto de crise.
Nesse contexto, as empresas que já possuíam uma estrutura e a prática de gerenciar suas bases de clientes, conseguiram passar pelo momento crítico de forma mais organizada e com menos perdas.
Isso mostra mais uma vez que a gestão do sucesso do cliente é uma estratégia de negócios, fundamental para o crescimento da empresa em momentos favoráveis e também pela retenção dos resultados em momentos de crise.
Neste artigo estão reunidos dados importantes de evolução de uso da Plataforma SenseData e também análises e boas práticas para que você e nossos clientes passem pela crise com o mínimo impacto possível.
Evolução no uso da plataforma SenseData
No cenário de crise, o uso da plataforma SenseData teve grandes picos de uso. Houve um aumento de 52% no uso do SenseData em todo o seu potencial no mês de março (início do período de quarentena), se comparado ao período anterior à pandemia.
Isso corrobora que o sucesso do cliente é uma estratégia prioritária para o desenvolvimento dos negócios e trabalhar proativamente na base de clientes é essencial.
Novos usuários ativados
Foi registrado um crescimento no número de novos usuários ativados na plataforma SenseData.
Se compararmos ao cenário antes da pandemia, e durante a pandemia, o número de novos usuários subiu 206%.
Este é um aumento extremamente significativo, pois marca o aumento da necessidade de mais membros do time (ou até mesmo de outros times) estarem envolvidos na gestão dos cleintes e a urgência por um trabalho para minimizar os efeitos da crise.
Mais tarefas e atividades
Atrelado a isso, também registramos um aumento na criação de atividades e playbooks. Nesse momento, os times precisam estar mais próximos do cliente e acima de tudo, é preciso ter controle sobre o que está sendo feito e se todas as ações propostas estão de fatos sendo cumpridas.
Por isso é possível notar um aumento na criação de tarefas e atividades para o time de CS.
Além disso, muitos dos times de CS, assim como outras equipes, também estão trabalhando no modelo home office, e dessa forma precisam manter o controle e a evolução das tarefas.
Essa prática de registrar todas as tarefas e atividades realizadas é ideal não só em um contexto de trabalho remoto. Esse registro rigoroso das atividades realizadas permite uma gestão melhor das informações e ao mesmo tempo dá aos demais membros da equipe, uma visão do que cada profissional está executando e de como está a cobertura da carteira.
Com o registro dessas informações, também é possível que o gestor mantenha um controle das ações realizadas, dos resultados obtidos e possibilita que novos insights sejam criados. Isso é bom para analisar a assertividade das ações e também para garantir que as carteiras de clientes estejam bem cobertas.
Ao comparar o contexto antes da pandemia e atual, tivemos um crescimento na criação e registro das atividades de 166% durante o mês de março. O que reforça a necessidade do controle do trabalho de CS e a necessidade de realizar ações efetivas na base de clientes.
Aumento na criação – e disparo – de regras
A maiorias dos nossos clientes se apoiaram na funcionalidade de criação de regras para construir gatilhos de proteção, comunicações e playbooks específicos para o contexto da Covid-19, com o intuito de mostrar para o cliente que nesse momento, o time de CS está pronto para ajudá-lo,
Dentro da plataforma SenseData as regras permitem disparar uma série de ações baseadas em uma infinidade de condições dos clientes. Durante o mês de março foi possível observar um aumento de 101% no disparo de regras entre os clientes SenseData.
É através dessas regras, que os clientes são impactados pelas ações. Com essa funcionalidade, o ganho de produtividade é imenso, uma vez que dá ao time de CS um alcance de atuação muito maior, impactando os clientes certos, de acordo com o próprio comportamento deles.
Os clientes SenseData passaram a utilizar ainda mais as regras, mas agora com objetivos muito claros de mapeamento e prevenção de risco. Isso permitiu que eles pudessem agir de forma mais proativa nos clientes com um potencial de churn maior.
Aumento impressionante nos disparos de email
No momento em que o time de Customer Success está em meio ao caos de negociações, são as ações Tech touch que ajudam os profissionais a cobrirem carteira, maximizarem sua eficiência e expandirem rapidamente seu alcance para se relacionar com os clientes.
Durante esse contexto de crise, o disparo de emails automatizados se tornou quase que vital para a manutenção da cobertura e da saúde da base de clientes.
Se comparado o período anterior à pandemia, com o momento atual, é possível observar um aumento significativo na criação de novas automatizações, principalmente em comunicações one to many prioritariamente disparadas via e-mail.
Registramos um aumento de 175% na quantidade de e-mails disparados, chegando a quase 2 milhões de e-mails disparados através da plataforma SenseData no mês de março.
Esse dado mostra a importância desse canal tanto para comunicações regulares – já realizadas pelas empresas – quanto para conteúdos de apoio desenvolvidos para solucionar as principais dores dos clientes durante a pandemia.
Vale ressaltar que as comunicações feitas por email, apesar de automatizadas, devem ser extremamente pessoais e customizadas para o cliente que vai receber o email.
Na plataforma SenseData é possível inserir dezenas de variáveis customizadas nos emails, indo muito além de “primeiro nome” e “nome da empresa”. Nossos clientes conseguem fazer reports e até mesmo EBRs por emails automatizados, devido a grande capacidade de customização dos nossos templates e das variáveis disponíveis.
O contato High touch também entra em cena
Alguns alertas que eram apenas um lembrete para o CS, foram modificados e/ou deram lugar a atividades ou gatilhos com alguma ação imediata associada. Neste momento de crise e de proteção de carteira um alerta sem uma ação atrelada é pouco eficaz e pode ser ignorado com mais facilidade. Por conta disso, tivemos uma queda de 57% no número de alertas.
Mesmo com todas as automações e os disparos de comunicações Tech touch, o contato High touch com os clientes se tornou ainda mais relevante.
Com a necessidade de realizar negociações com os clientes, os playbooks e planos de ação passaram a ser mais utilizados. Dessa forma é possível que o CS trate o cliente com o playbook correto de acordo com as segmentações realizadas.
Por exemplo, uma regra de inadimplência que antes era tratada com uma comunicação Tech touch, agora cedem lugar a um playbook completo em que o profissional de Customer Success pode desenvolver uma agenda com o cliente e realizar a negociação de acordo com o segmento e necessidade do cliente.
Uso do analytics e construção de novos indicadores
A plataforma SenseData conta ainda com uma área de Analytics, uma funcionalidade que permite aos nossos clientes o monitoramento de dados importantes como: evolução do uso, engajamento, dados financeiros, disparos e abertura de comunicações, evolução da carteira de clientes, entre outras infinidades de análises, que permitem diferentes visões e insights para serem mais assertivos nas ações planejadas.
No mês de março, registramos um aumento de 85% no uso da função Analytics dentro da plataforma SenseData, se comparado a um período antes da pandemia.
Isso mostra a importância do uso de dados e da criação de análises mais sistemáticas para uma tomada de decisão muito mais eficiente.
Além disso, observamos que nossos clientes passaram a criar métricas, análises e dashboards totalmente customizados para o momento de crise.
Novos indicadores foram construídos para compor a visão geral dos clientes. A evolução desses indicadores dia a dia permite que o time tome ações assertivas e no momento correto.
Alguns clientes criaram até mesmo um “Score Covid”, uma adaptação do Health Score para mapear os riscos da carteira de clientes e acompanhamento de KPIs relevantes para a manutenção da receita recorrente.
Nossos clientes conseguiram ser proativos e assertivos ao identificar na base de clientes impactos da pandemia como:
- Clientes em risco;
- Entradas e saídas de risco;
- Risco no segmento ou fases críticas;
- Tempo de permanência em risco;
- Aumento no número de chamados de suporte;
- Inadimplência devido à crise;
- Fase da jornada;
- Engajamento, entre outros.
Apesar das mudanças nas métricas e análises serem necessárias no momento, é importante manter o histórico dos indicadores “tradicionais” para que seja possível fazer comparações e outros tipos de análise com outros momentos do mercado.
O futuro do mercado de Customer Success
O que vem a seguir no “novo normal”?
Conforme as empresas começam a reabrir e as operações recomeçam gradualmente, é preciso se preparar para abraçar essa nova realidade.
Vimos que as empresas que antes não faziam a gestão do sucesso do cliente certamente foram muito prejudicadas pela crise do novo coronavírus. Já as empresas que já possuíam uma estrutura de análise e gestão do sucesso do cliente conseguiram passar por esse período de forma mais organizada e sustentável.
Todos os segmentos passarão a olhar mais para a base de clientes, e vão buscar maneiras criativas de proteger sua base e estimular a expansão por meio de upsell e cross sell.
Embora a incerteza permaneça predominante em muitos segmentos de negócios pós COVID-19, a necessidade de ser mais produtivo e realizar uma estratégia de comunicação eficaz serão mais importantes do que nunca.
O uso de estratégias one to many e Tech touch também é uma tendência e possivelmente será mantida após o período de crise. Esse tipo de contato com o cliente é muito importante para a cobertura de carteira e a produtividade do time de Sucesso do Cliente e podem ser aplicados em qualquer contexto.
Ações automatizadas, personalizadas e em escala vieram para ficar!
Além disso, a necessidade de utilizar os dados de forma acionável é fundamental para criar atividades assertivas e contextualizadas com a necessidade do cliente. Customer Success é uma disciplina baseada em dados. Agora, chegou a hora de criar insights e acelerar a tomada de decisão e as ações do time.
A recuperação após a crise será uma maratona; por isso, invista em um time focado, organizado, com uma boa gestão das informações e que trabalhe com ferramentas que facilitem as tarefas do dia-a-dia.
Dessa forma será possível se recuperar dos impactos da pandemia no negócio e usar a base de clientes – agora mais do que nunca – como uma fonte de crescimento consistente e sustentável para a sua empresa.
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