Livros sobre Customer Success recomendados pela SenseData

Aqui na SenseData, diariamente recebemos pedidos de dicas, cases, materiais, conteúdos e referências sobre Customer Success. Como esse ainda é um conceito muito novo na área da administração, existem poucos estudos e pesquisas para formarem uma base teórica sólida. E, por isso, fizemos um curadoria dos melhores livros de Customer Success para quem trabalha ou quer aprender mais sobre esse conceito. Todos esses materiais se complementam e abordam muito mais do que CS, todos esses dão uma visão ampla da nova economia, recorrência, inovações tecnológicas e o perfil do novo consumidor. Boa leitura!

Aprenda os principais conceitos de Customer Success, baixe nosso eBook gratuito: O Guia essencial de Customer Success.

Consumption Economics

JB Wood, Todd Hewlin e Thomas Lan Já vamos começar nossa lista com um dos melhores conteúdos. Este livro foi uma indicação do Mateus Pestana, CEO da SenseData e um dos 100 estrategistas de CS mais influentes do mundo. Os efeitos da nova economia já começam a ser sentidos no dia a dia das empresas. Mas o que vemos aqui é a nova geração de consumidores, que surge com uma nova mentalidade e em busca de modelos de negócios diferentes do que vimos até hoje. Ao invés de pagar preços elevados por um produto/serviço, os novos clientes estão em busca de valores mais baixos e que são cobrados de acordo com sua utilização. Nesse contexto, o consumidor só vê valor em uma ferramenta quando percebem o sucesso que obteve a partir dessa solução. A forma como sua empresa vai reagir a esse novo cenário econômico pode causar a desvalorização do seu produto ou levá-lo a um novo estágio de crescimento rentável. O livro mostra formas de utilizar as ferramentas que já estão disponíveis para eliminar as barreiras de custo e diminuir a complexidade da tecnologia. O “Consumption Economics” é um manual para executivos que querem conduzir sua empresa com sucesso para o futuro da economia mundial.

B4B: How Technology and Big Data Are Reinventing the Customer-Supplier Relationship

JB Wood, Todd Hewlin e Thomas Lan Dos mesmos autores de “Consumption Economics”, este é mais um livro indicado por Mateus Pestana. O título já mostra que o livro aborda as inovações tecnológicas que estão transformando a forma de se fazer negócios hoje em dia. Conforme a tecnologia se populariza, os desafios – e as oportunidades – crescem na mesma velocidade. Os autores mostram que o modelo tradicional de negócios B2B, projetado há 125 anos, está fadado ao esquecimento. Afinal, a antiga abordagem de fazer, vender e enviar ao cliente não é mais capaz de entregar todo o potencial das soluções de alta tecnologia. Em B4B é apresentado um novo formato de fazer negócios, considerando que nesta nova era os fornecedores estão conectados aos seus clientes em tempo real. Enquanto o mundo tradicional de B2B foi projetado para vender coisas para os clientes, o novo modelo B4B é sobre a entrega de resultados para os clientes. Usando frameworks e exemplos específicos, o livro “B4B” prevê a indústria de tecnologia da próxima geração, na qual os fornecedores desempenham um papel ativo e contínuo para ajudar os clientes a obter um valor inigualável de seus investimentos.

Chief Customer Officer

Jeanne Bliss Com base em sua longa experiência em grandes empresas, Jeanne Bliss mostra que mesmo companhias renomadas podem entregar experiências medíocres ao seus clientes. Nesse contexto, a autora também compartilha ferramentas testadas e comprovadas para quebrar esse ciclo. No dia a dia de uma empresa, diferentes times e departamentos podem falhar em se comunicar e agir como uma equipe. Isso forma silos que impossibilitam que o cliente tenha uma experiência contínua e de qualidade. Jeanne Bliss mostra, em detalhes, como os lucros sofrem quando as empresas se concentram em seus organogramas e não em seus relacionamentos com os clientes. Este livro fornece ferramentas e informações para superar a inércia organizacional e oferecer uma experiência significativa ao cliente. A autora também inclui diagnósticos para determinar se os principais pontos fortes, métricas e sistemas da empresa melhoram ou prejudicam os relacionamentos com os clientes. Com todas as ferramentas compartilhadas no livro, líderes podem solucionar os desafios organizacionais e também realizar uma revisão do papel de Chief Customer Officer de acordo com o contexto de sua empresa.

Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business

Harley Manning e Kerry Bodine O livro mostra o caso de várias empresas que conseguiram alavancar seus negócios e se tornaram referências no seu mercado ao adotar o foco na experiência do cliente. Fidelity, Office Depot, Clínica Mayo… todas essas companhias têm em comum uma estratégia corporativa que coloca o cliente como elemento central. O livro mostra que a experiência do cliente é, simplesmente, como seus clientes percebem cada interação com sua empresa. Os autores comprovam que esse esse é um fator importante para o crescimento das empresas. Veja um dos dados apresentados ao longo do livro: em um período recente de cinco anos durante o qual o S&P 500 ficou estável, o portfólio de ações de líderes de experiência do cliente cresceu 22%. Em uma época em que os clientes têm acesso quase irrestrito a dados sobre sua empresa e seus concorrentes, a experiência do cliente é a única fonte sustentável de vantagem competitiva. Com base em 14 anos de pesquisa realizada na Forrester Research, o livro “Outside In” oferece um roteiro completo para obter a vantagem competitiva por meio da experiência de qualidade. São apresentados conceitos sobre a Experiência do Cliente e também é quebrado o mito de que apenas a equipe de atendimento é responsável pela experiência. Com o livro é possível compreender que desde os funcionários de bastidores, como contadores, advogados e programadores, e até mesmo as políticas, processos e tecnologias utilizadas todos os dias dentro da sua empresa podem afetar a experiência dos seus clientes.

The Effortless Experience

Matthew Dixon e Nick Toman e Rick Delisi Neste livro os autores tratam vários “lugares comum” sobre fidelidade do cliente e trazem uma nova perspectiva de serviço e experiência do cliente. A ideia de que as empresas devem satisfazer os clientes superando suas expectativas é tão arraigada que raramente as pessoas questionam essa prática. Empresas dedicam tempo, energia e recursos na tentativa de deslumbrar seus clientes e inspirar sua lealdade. Neste livro os autores mostram o resultado de uma pesquisa desenvolvida ao longo de cinco anos e dezenas de milhares de entrevistas. O resultado? Muitas vezes o fator deslumbramento é superestimado. Na realidade a lealdade dos clientes é impulsionada pela forma como a empresa cumpre as promessas feitas no momento da venda e resolve os problemas do dia-a-dia do cliente. A maioria dos clientes não quer ser “impressionada”, eles querem uma experiência “tranquila”, effortless. Os autores mostram que os clientes são muito mais propensos a punir uma empresa por um mau serviço do que recompensá-la por um bom serviço. Em “The effortless experience” você vai compreender o que realmente torna os clientes leais. Os autores expõem os quatro pilares de uma experiência de cliente, fornecendo dados robustos e exemplos de empresas que já estão obtendo sucesso ao aplicar os princípios revelados pela pesquisa. Os autores também incluem muitas ferramentas e modelos para você melhorar o serviço, reduzir custos, diminuir o churn de clientes e, por fim, gerar a lealdade real dos clientes.

The Thank You Economy

Gary Vay ner Chuk A Thank You Economy não é um conceito abstrato ou uma estratégia de negócios maluca – é real, e todos usamos esse principio no dia a dia, independentemente de reconhecê-lo ou não. A Internet, onde nasceu o The Thank You Economy, devolveu aos consumidores sua voz. Os clientes, agora empoderados, expõem suas opiniões através das mídias sociais, isso significa que as empresas e marcas têm que competir em um nível totalmente diferente do que costumavam fazer. Já se foi o tempo em que gastar milhões de reais em rádio ou TV garantiam a demanda de clientes. Agora os consumidores exigem autenticidade, originalidade, criatividade, honestidade e personalização. Ao longo do livro o autor explica que é necessário retornar a um nível de atendimento visto na época de nossos bisavós, quando os donos de empresas geralmente conheciam seus clientes pessoalmente e lhes dava atenção individual. Gary Vaynerchuk revela como empresas grandes e pequenas podem escalar esse tipo de atenção pessoal e individual para toda a sua base de clientes. O livro “The Thank You Economy” oferece evidências convincentes, baseadas em dados, de que entramos em uma era de negócios inteiramente nova, na qual as empresas que veem os maiores retornos não serão as que podem jogar mais dinheiro em uma campanha de publicidade, mas serão aquelas que se preocupam com seus clientes. Com uma franqueza irreprimível e sua clássica sagacidade, Vaynerchuk apresenta exemplos reais de empresas que estão lucrando ao aplicar os princípios da Thank You Economy. O autor também revela como as empresas podem aproveitar todas as mudanças e desafios inerentes às mídias sociais e transformá-las em tremendas oportunidades de lucro e crescimento.

Customer Success

Nick Mehta, Dan Steinman e Lincoln Murphy Esse talvez seja o livro mais famoso sobre Customer Success no Brasil, até porque possui uma versão em português. O livro aborda as inovações nos modelos de negócios e aprofunda a discussão sobre o sucesso do cliente. É feita uma comparação das relações entre empresa e clientes antes da era cloud, em que as empresas focavam unicamente nas vendas pois os clientes se tornavam “reféns da companhia”, ou seja, custo de mudança era tão elevado que os clientes ficavam “presos” depois de comprar. Nesse contexto, a experiência de pós-venda se resumia a um atendimento passivo. Após a ascensão do cloud, com modelos de precificação por ano, por mês ou por uso, implementações rápidas e muitas opções flexíveis, os clientes agora têm o poder. Dessa forma, os fornecedores B2B devem oferecer sucesso para seus clientes para obter sucesso em seus próprios negócios. A filosofia de Customer Success está invadindo as empresas e impactando a forma como os negócios são feitos. Hoje, o sucesso do cliente é a tendência mais quente desde o advento do modelo de negócios de assinatura, e este livro é um guia inicial para quem quer saber mais sobre CS.

The Automatic Customer

John Warrilow A força vital de qualquer negócio é repetir clientes. Mas, no contexto atual, os clientes podem ser volúveis, os mercados mudam muito rapidamente e os concorrentes são implacáveis. Este livro mostra como garantir um fluxo constante de novos negócios por meio dos “clientes automáticos”. Hoje em dia praticamente tudo pode ser comprado através de uma assinatura. Muito além de Spotify, Netflix e New York Times, você pode se inscrever para suprimento semanal ou mensal de tudo, desde alimentos (AmazonFresh), cosméticos (Birchbox) até lâminas de barbear (Dollar Shave Club). De acordo com John Warrillow, essa economia de assinatura emergente oferece grandes oportunidades para empresas que sabem como transformar clientes em assinantes. Os clientes automáticos são a chave para aumentar o fluxo de caixa, estimular o crescimento e aumentar o valor da sua empresa. Como mostra o Warrillow, as assinaturas não estão limitadas a empresas de tecnologia. Empresas de quase todos os setores, desde as empresas iniciantes às que estão na Fortune 500, de empreiteiras a floristas, todos os tipos de indústria podem criar um modelo de recorrência. O livro “The Automatic Customer” fornece nove modelos principais para desenvolver negócios de assinatura e criar sua base de clientes automáticos. Este livro também mostra como dominar a psicologia de venda de assinaturas e como reduzir o churn. Também fornece um roteiro de estatísticas essenciais necessárias para avaliar a integridade do seu negócio de assinatura.

Behind the Cloud

Marc Benioff Behind the Cloud mostra como a Salesforce cresceu de uma start-up para a empresa de software com o crescimento mais rápido do mundo (em menos de uma década). Marc Benioff, fundador, presidente e CEO da Salesforce, conta como ele e sua equipe criaram e utilizaram modelos de negócios inovadores para criar um novo cenário mundial. O livro também conta como a empresa se posicionou como líder da revolução da computação em nuvem e gerou uma indústria de 46 bilhões de dólares. Em “Behind the Cloud”, Benioff compartilha as estratégias que inspiraram funcionários, transformaram clientes em evangelistas, alavancaram um ecossistema de parceiros e permitiram o florescimento da inovação.

The Subscription Economy

Denis Pombriant Este livro foi publicado originalmente em 2012 e ainda hoje se mantém atual e traz ensinamentos valiosos sobre a economia da recorrência. O autor mostra como as assinaturas estão mudando a forma como os consumidores se relacionam com as empresas, afinal, os produtos/serviços em recorrência são mais fáceis, rápidos e baratos. Pensando na perspectiva da empresa, é preciso mudar completamente a configuração que existia na “economia antiga”. O livro apresenta as novas regras de precificação, faturamento e relacionamento com o cliente nesse novo cenário atual. Denis Pombriant explica que esse novo modelo possibilita um crescimento exponencial das empresas, mas é preciso colocar o cliente em primeiro lugar. Ele explica que na “Economia de Assinaturas” é muito importante que o fornecedor mantenha o cliente na empresa e o mantenha feliz, porque o consumidor pode sair a qualquer momento. O ideal é que, se o cliente estiver feliz, ele não ficará apenas com a compra original, ele adicionará outros produtos ou ampliará o uso dos produtos que já comprou. E esse é um poderoso método de crescimento.

Esses são os 10 livros essenciais para quem quer entender mais sobre Customer Success e quer aplicar essa filosofia na sua empresa.

Todos esses materiais se complementam e dão ferramentas importantes para que você seja capaz de aplicar essa metodologia da forma correta, sem se tornar um “CS Romântico” ou então um suporte de luxo. Quer recomendar algum livro que não está nessa lista? É só deixar seu comentário abaixo! A SenseData também desenvolveu um eBook voltado para a metodologia de Customer Success. Esse material foi construído sobre uma rica base de benchmarks e conhecimento profundo de centenas de operações brasileiras de Customer Success, Customer Experience, Pós Vendas e Atendimento. Se você deseja aprimorar o seu conhecimento sobre a estratégia de Sucesso do Cliente, faça o download do nosso eBook clicando no banner abaixo: