Por que a taxa de churn diz mais sobre a sua empresa do que sobre o seu cliente?

taxa de churn

Quando um cliente para de comprar da sua empresa, de quem é a culpa? Aliás, existe uma culpa? A taxa de churn (ou taxa de cancelamento) pode dizer muito mais sobre o crescimento de sua empresa do que sobre o perfil de cliente.

No artigo de hoje, saiba mais sobre a taxa de churn e veja como ela está relacionada com a qualidade dos serviços da sua empresa. Acompanhe.

 

Retomando o conceito: o que é a taxa de churn?

A taxa de churn é um dos principais indicadores em empresas que têm um modelo de negócio com base em assinaturas. Segmentos de negócio, como empresas de tecnologia e SaaS (Software as a Service – Software como serviço), têm na taxa de churn um indicador essencial.

O valor indica o percentual de clientes que cancelaram o serviço com a empresa  e demonstra, para a organização, qual o impacto negativo que pode ser gerado quando ela não ajuda o cliente a atingir o seu sucesso.

 

Cálculo da taxa de churn

Basicamente, podemos calcular a taxa de churn de duas formas diferentes:

Perda de consumidores

Para saber a média, este é o cálculo: número de clientes perdidos dividido pela quantidade de clientes no início do mês. O resultado, em porcentagem, será a sua média de taxa de churn.

Perda de receita

Identificar o número de clientes que cancelaram a assinatura ou abandonaram sua empresa é somente metade da informação. É preciso saber o quanto isso representa financeiramente para a sua organização.

 

Monitorando a taxa de churn

É importante que a taxa de churn seja analisada não de maneira bruta, somente em seu valor numérico. É preciso interpretar e aplicar os insights gerados a partir do relatório geral de indicadores da empresa (no caso, dados além da taxa de churn), de forma a aperfeiçoar o serviço e melhorar as vendas.

O monitoramento é a etapa na qual as dúvidas da empresa devem ser exploradas de forma verdadeira, e analisadas com cuidado.

Várias informações são bem-vindas para reverter o quadro e reduzir a taxa de churn:

  • Saber os motivos do cancelamento
  • O que foi alcançado até aquele ponto
  • O tempo médio de rotatividade
  • Suas expectativas quanto aos produtos ou serviços

 

Trabalhando com a retenção de clientes e a taxa de churn ideal

De acordo com estudos da BVP, uma taxa de churn ideal seria entre 5 e 7% ao ano. Mas o fato é que não existe uma resposta única, e tudo depende da forma como a sua empresa lida com a base de clientes e busca por seu sucesso. É importante, porém, ter a taxa de chrun como um indicativo de como a sua empresa está lidando com essa retenção.

A taxa de churn indica a forma como sua empresa está lidando com o sucesso do cliente e com a qualidade do serviço oferecido em todos os pontos de contato com esse público.

Ela é um índice constante que mostra que ignorar o cliente após o fechamento da venda é um erro: é preciso conhecê-lo, estar presente no processo e demonstrar para ele que o serviço contratado pode superar suas expectativas.

Ações contínuas na área de vendas e customer success podem ser implementadas com base nos resultados obtidos no período e na análise de indicadores, como a taxa de churn. Assim, é possível identificar as falhas e pontos passíveis de melhorias na jornada do cliente para que seu sucesso seja atingido – e ele permaneça fiel à sua empresa.

Como está a taxa de churn de sua empresa? Você já utiliza essa métrica como indicador da qualidade do serviço e do sucesso de seu cliente? Compartilhe suas dúvidas e experiências nos comentários e até a próxima. 

One Reply to “Por que a taxa de churn diz mais sobre a sua empresa do que sobre o seu cliente?”

  1. Excelente texto

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