O sucesso do cliente também depende dele

O customer success teve origem em empresas B2B que trabalham com SaaS (Software as a Service) e modelos de assinatura de serviço, visando uma estratégia focada em ações proativas para o sucesso do cliente.

Hoje, com a competitividade presente em todos os mercados, o caminho para que seu empreendimento possa crescer de forma sustentável e gerar bons retornos de investimento é garantindo o sucesso do cliente.

Para um customer success assertivo, tão importante quanto preparar o cliente para obter sucesso é fazer com que ele identifique quais são seus deveres nessa jornada e o que está ao seu alcance. Por isso, o sucesso do cliente também depende dele.

Saiba mais sobre o tema em nosso artigo de hoje. Confira!

 

Dedique seu tempo para conhecê-lo melhor e garantir o sucesso do cliente

Quanto maior e mais aprofundado for seu conhecimento sobre o cliente, melhor e mais eficaz será sua estratégia de customer success. Sabendo coletar e aplicar de forma relevante informações, como o ramo da empresa de seu cliente e detalhes como a visão de mercado, estratégias adotadas e objetivos pretendidos, é possível pintar um quadro muito mais complexo e real e auxiliar de forma efetiva no sucesso do cliente.

O dever do cliente é, nessa etapa inicial, confiar no profissional que o acompanha e presta ajuda da mesma forma que confiou na aquisição da solução ao adquiri-la – essa confiança, claro, deve ser facilitada e incentivada pelo profissional de customer success.

Inclusive, é importante que o profissional que auxiliará na obtenção do sucesso do cliente pense nele de forma focada e personalizada, e não como mais uma negociação sendo fechada. Isso envolve aprender a pensar nos clientes no longo prazo.

É possível que, segundo seus dados, exista um determinado cliente cujo cancelamento do serviço que sua empresa oferece não impacte tanto assim no ROI (retorno de investimento) ou na taxa de churn (cancelamento) em um período próximo. Mas é recomendado que se enxergue a situação de uma forma estratégica e o profissional se permita criar relações mais aprofundadas com os clientes qualificados (com um bom fit).

O cliente interessado em obter sucesso deve, também, oferecer ótimos feedbacks, que são úteis para o desenvolvimento e pesquisa de produto de seu empreendimento, sugerindo ideias e identificando problemas que podem ter passado despercebidos durante a sua jornada.

Lembre-se de que seu foco é fazer com que o sucesso do cliente e seu rápido crescimento sejam percebidos e comemorados a cada vitória!

 

Construa um relacionamento e uma frequência saudável em suas interações

É importante explorar oportunidades e marcar horários com profissionais ligados a seu contato inicial que se beneficiam diretamente da solução oferecida e vão ter contato constante com os processos que a envolvem.

Portanto, o profissional de customer success precisa investir tempo para conhecer melhor todos aqueles que estão relacionados ao representante primário de seu cliente. Detalhes como entrega e pagamento devem ser arranjados de acordo com as agendas e pautas de ambas as organizações.

Em um empreendimento que atua B2B, é preciso incorporar o business de fato como o maior beneficiado do sucesso do cliente. Isso se dá conversando com o contato inicial e descobrindo quais são seus colaboradores e a quais gestores ele responde. A partir daí, deve-se construir um relacionamento com essas pessoas que, certamente, vão precisar da ajuda da sua empresa com frequência.

 

Seja transparente e nutra seu cliente

É um direito do cliente exigir que promessas sejam cumpridas, da mesma forma que é dever dele estar engajado no caminho para seu sucesso. É preciso investir o tempo que for necessário para criar interações de qualidade com o cliente, entender suas expectativas e dores e saber o que precisa ser feito para saná-las.

Outro ponto que não deve ser negligenciado nesse trabalho de sucesso do cliente é o acesso à informação. Aprender a compartilhar experiências, conteúdos e até mesmo contatos de empresas e parceiras que podem oferecer soluções complementares fora do escopo de seu empreendimento pode contar pontos para esse relacionamento.

Lembre-se: o sucesso do cliente também depende que ele faça sua parte, mas é importante que o esforço seja mútuo, o que significa que é preciso evitar relações desequilibradas e menos interessadas em embarcar nessa jornada de forma coordenada e conjunta.

Como o sucesso do cliente está sendo buscado por sua organização? Você tem algum exemplo ou case para enriquecer essa discussão? Colabore e deixe a sua mensagem nos comentários!

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