Customer Success x Pós-venda: por que se preocupar com o sucesso do seu cliente?

Na visão de um cliente alheio aos processos internos da empresa, tudo acaba (bem ou mal) no momento em que a compra foi feita e o produto ou serviço entregue.

Mas todo CEO que esteja administrando diferentes processos dessa jornada sabe que a venda é apenas o começo.

Aliás, nem começo, nem fim: é parte de um processo cíclico, pois um pós-venda bem feito é resultado de uma ação bem estruturada, de um acompanhamento em dia e de uma boa coordenação das equipes.

O cenário de pós-vendas no Brasil é desafiador. De acordo com dados, 85% das empresas nunca sequer adotaram esse processo. Com isso, implementar um pós-venda bem feito torna-se ainda mais importante.

Para estar à frente de seus concorrentes, é preciso saber sobre os processos que fazem com que o pós-venda seja eficiente, de forma que o relacionamento da empresa com o cliente seja sólido.

Veja, a seguir, as dicas que preparamos para ajudá-lo nessa missão.

Afinal, como o pós-venda se encaixa em seus processos comerciais?

Antes de partirmos para os processos que compõem um pós-venda bem-sucedido, é preciso contextualizar.

Em qual etapa o pós-venda se encaixa no processo comercial?

Julgando pelo nome, trata-se do atendimento que é oferecido ao cliente após o fechamento da compra de um produto ou serviço, correto?

No entanto, esse é apenas um dos processos. Por exemplo, em vendas complexas, é difícil precisar o momento em que elas terminam e o pós-venda começa. Afinal, fatores como manutenção, suporte e outros estão inclusos no valor do que foi vendido.

O pós-venda, nesse caso, não é apenas pontual e restrito a uma etapa, mas engloba todas as ações que têm o objetivo de manter um relacionamento com qualquer cliente, o fidelizando e atendendo continuamente às suas necessidades.

Fidelizando clientes com o pós-venda bem feito

É verdade que cada etapa do ciclo de vendas do cliente, desde a prospecção por meio de ações de marketing, passando pela qualificação e conversão pelas equipes de marketing, vendas e atendimento, tem suas ações e estratégias específicas para a  fidelização.

Por isso, é importante em uma gestão que a cultura de reter e fidelizar a base de clientes seja tão difundida quanto a prospecção e a aquisição de novos clientes para a empresa.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo portal de gestão VendaMais, 47% dos entrevistados deram notas baixas (inferiores a 5 em uma escala de 0 a 10) para o atendimento dado pelas empresas no pós-venda.

Resolver os problemas do cliente e reverter esse quadro é fundamental para a empresa, acompanhando e agindo com ações específicas e personalizadas de pós-venda, que podem ser realizadas tanto pela equipe de vendas quanto por uma especializada em Customer Success – que é o conceito mais avançado da atualidade com relação aos processos e práticas de pós-venda. O time de CS utiliza os dados para melhorar o atendimento, e, principalmente, antecipar ações de forma proativa para garantir o sucesso do cliente.  

Mantenha contato sempre

Para fidelizar seu cliente e garantir um pós-venda bem feito, é preciso implementar um processo constante de follow up. Manter o contato com seu cliente, seja em uma ligação, enviando uma pesquisa de satisfação ou mesmo garantindo conteúdo informativo via newsletter e novas publicações no blog da empresa, é uma forma de lembrar o seu público de que a sua empresa existe e ainda pode proporcionar suas soluções.

Evite o discurso vendedor nesse processo ou aproveitar o contato meramente para propaganda de produtos ou serviços novos. Lembre-se: fazer pós-venda não é apenas ligar para clientes antigos na hora de tentar fechar metas comerciais de sua empresa. Nessa etapa, o foco é, realmente, continuar ajudando o cliente com suas dores, necessidades e desafios e manter sua empresa relevante para ele.

Organize suas informações

Analisando do ponto de vista organizacional, um pós-venda bem feito é muito beneficiado pelos dados e informações que a empresa consegue organizar a partir dos contatos feitos com seus clientes.

Hoje, já existem no mercado soluções de gestão de pós-venda, fundamentais para organizar o processo e promover uma cultura de transparência de dados e informações. Isso faz com que toda a empresa tenha uma visão clara do que deve ser feito e quais são os objetivos e clientes que precisam ser priorizados. 

Desenvolvimento e lançamento de novos produtos e ofertas

Sua base de clientes é um ótimo termômetro pra o lançamento de novos produtos da empresa. Realizando uma segmentação correta e selecionando os perfis adequados, sua empresa reconhece quais são as necessidades dos seus clientes e torna o processo de vendas muito mais eficiente e aderente.

Um pós-venda bem feito acompanha todos os processos de venda da empresa. Excelência em atendimento após a venda concluída não é apenas o papel dessa etapa, mas o resultado de acompanhar os processos e fazer com que o cliente saiba que a sua experiência foi acima da média.

Para isso, é fundamental orientar sua equipe a oferecer um atendimento consultivo e de qualidade, buscando sempre gerar a melhor experiência e interação possível com o cliente.

É importante, também, conhecer os atributos mais valorizados por sua persona (seu perfil de cliente ideal): se for agilidade, seu pós-venda entregará rapidez, se for condições de pagamento, você oferecerá a forma ideal para seu público, etc.

Com isso, você e sua equipe saberão encantar e fidelizar os seus clientes, realizando um processo de pós-venda bem feito, eficiente e transformador.

Sua empresa já realiza o pós-venda? Como ocorre esse processo em sua organização? Compartilhe sua experiência nos comentários e até a próxima. 

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