Customer Success, o que é, onde vive e o que come?

Olá Pessoal, tudo bem?

Esse é o nosso primeiro post, com certeza o primeiro de muitos, pensamos muito sobre ele, e sobre como começaríamos e desenvolver aqui o tema que é a razão da existência da SenseData, então vamos começar pelo começo, certo? (Meio óbvio isso, mas costuma funcionar bem,J)

O termo Customer Success foi forjado nos Estados Unidos, mais especificamente no Vale do Silício, centro mundial de inovação e empreendedorismo, e tem muito mais a ver com a sua empresa do que você pode imaginar, não se trata apenas de uma nova prática, mas acima de tudo uma nova filosofia dentro da empresa, a filosofia de garantir que o seu cliente tenha sucesso com o uso da sua solução, através não só do uso do seu produto ou serviço mas também através da interação com as diversas áreas da empresa.

Trata-se de garantir a clareza nos objetivos desejados, tanto do lado do cliente quanto do fornecedor, garantir que os marcos e entregas acordados aconteçam no momento que foram acordados, trata-se de ser proativo de fato, se antecipar aos problemas e evitar que eles aconteçam, vocês concordam que isso é ainda melhor do que resolver um problema rápido, não é?

Muitas vezes nos deparamos com algumas frases do tipo, “para que nosso cliente tenha sucesso eu tenho que construir um produto/serviço incrível”, isso é sem dúvida muito importante, mas não é suficiente, afinal de contas, qual a definição de um produto incrível? Isso é muito relativo, certo? Se apenas construir um produto incrível fosse suficiente a Apple não precisaria ter um suporte tão bom e eficiente, concorda?

Então vamos ampliar um pouco nosso entendimento, que tal, “para que nossos clientes tenham sucesso nós temos que construir uma empresa incrível”, agora sim, e é aqui que entra o Customer Success, afinal de contas, se o nosso objetivo principal é que os nossos clientes tenham sucesso através do uso das nossas soluções, precisamos garantir que toda a empresa esteja alinhada com esse objetivo.

Mas afinal de contas, como funciona o Customer Success?

Vou enumerar aqui abaixo algumas das principais práticas/ações que você pode tomar na sua empresa neste sentido, nos próximos posts vamos explorar cada um destes temas em mais detalhes, mas aqui já começamos a dar uma ideia do caminho a ser seguido.

Primeiro passo – Identificar o perfil de cliente ideal para seu produto/serviço em todos os segmentos de atuação da sua empresa, muitas vezes ignoramos esse passo, mas ele é muito importante para garantir que tanto sua empresa quanto seus clientes irão trabalhar com as expectativas adequadas.

Segundo passo – Defina o conjunto de resultados esperados pelos clientes em cada segmento que representam sucesso no uso da solução/serviço.

Terceiro passo – Definir os marcos de sucesso, momentos e entregas mais importantes para o seu cliente, e o que sua empresa precisa fazer para que esses marcos sejam atingidos.

Quarto passo – O que eu não consigo fazer, quais são meus gaps, esse é outro passo que costumamos ignorar, seu cliente e sua empresa devem ter isso claro e fixar os planos de como superar os gaps, muitas vezes clareza nestes pontos não representam fraquezas, mas sim formas mais inteligentes e muitas vezes mais baratas de superar um desafio.

Quinto passo – Desenhar a jornada do cliente, esse é sem dúvida um dos passos mais importantes, ao definir a jornada do cliente, você estará criando o caminho de sucesso do seu cliente, mapeando os principais eventos sejam eles baseados em tempo ou baseados nas informações que sua empresa possui sobre seu cliente, monitorando a jornada do cliente você consegue entender se a relação dele com sua empresa e produto/serviço está saudável.

Sexto passo – Automatizar tudo isso, fazer todos os passos que descrevemos até agora parece trivial, mas nós sabemos que na prática a teoria é outra, não é mesmo?  E tem outro agravante, fazer para 10, 20 ou 100 clientes é uma coisa, mas quando sua empresa tem milhares de clientes ou até mesmo milhões de usuários a coisa começa a complicar, e é aí que a tecnologia entra para ajudar, mas isso é papo para um outro post…

É isso aí pessoal, esse é só o começo desse espaço onde falaremos muito sobre Customer Success e como essa filosofia transformadora pode mudar a sua empresa, fique atento pois nos próximos posts iremos detalhar tudo que falamos aqui definindo cada um dos passos.

Até lá!

  1. Janaina Silva left a comment on 18/08/2016 at 23:42

    Muito esclarecedor! Excelente post!!!

  2. Ronie Melo left a comment on 20/08/2016 at 16:18

    Muito bem redigido o post, leitura simples e de fácil entendimento. Parabéns a equipe da Sensedata… Ansioso pelo próximo… 🙂

  3. Rildo Rosa Gomes left a comment on 25/08/2016 at 19:54

    Parabéns Pestana! Excelente artigo! O assunto é muito relevante e o propósito da Sensedata maior ainda! Desejo muito sucesso!
    Abraços,

  4. Paulo left a comment on 21/12/2016 at 12:39

    Parabéns Pestana. Excelente abordagem.

  5. Eliane Sopran left a comment on 20/02/2017 at 17:27

    Time Sensedata

    Vim conferir o site de vocês para saber um pouco mais sobre a funcionalidade da ferramenta e estou ainda mais encantada a partir desse artigo!
    Vocês vão longe!
    Isso é o que faltava no mercado e que vai em muito auxiliar no entendimento e união de todas áreas para proporcionar uma excelente experiencias em diferentes touch-points além dos principais ganhos, como a ideia central.

    Um abç

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