5 ações de sucesso do cliente para implantar a cultura na sua empresa

ações de sucesso do cliente na totvs mpn

Customer Success é, muito além do que uma área, é uma cultura que deve ser adotada por toda a empresa para que o cliente alcance os resultados com o produto/serviço e também para que a companhia construa uma máquina eficiente de alavancagem dos resultados.

Porém, cultura não é algo que se estabelece do dia para a noite e, muito mais difícil ainda, é implantar uma nova filosofia em uma estrutura que está distribuída em diversas torres de atuação com gestores diferentes e metas já estabelecidas.

Hoje quero compartilhar com vocês como estamos quebrando este paradigma e praticando Customer Success de forma distribuída por toda a cadeia de Micro e Pequenos Negócios da TOTVS.

Os desafios de construção da cultura começam exatamente pela mudança da mentalidade existente e ocasionada pela estruturação em “torres” nas companhias. Este tipo de estrutura cria verdadeiros silos e é preciso aproximar as áreas para conversarem entre si e caminharem para o mesmo propósito.

Pensando nisso, sugiro executarem algumas ações de sucesso do cliente que fizemos na TOTVS e estão gerando ótimos resultados:

 

Construa a jornada do cliente em consenso com todas as áreas 

O primeiro passo na estruturação de Customer Success é fazer o mapeamento de todos os pontos de experiência dos clientes com a empresa. Estes pontos passam por todas as áreas da cadeia de negócio e é muito importante construir de forma consensual uma visão que demonstra como está a satisfação do cliente em cada ponto da jornada. No nosso caso fizemos imersões em cada área, e nas que tinham contato direto com o cliente fizemos ações como “Dia no Suporte técnico”, “Dia na Central de Oportunidades”, que geraram muitos insights para ajustes e melhorias na experiência do cliente.

 

Crie um dashboard para manter a gestão à vista

O foco da operação é o sucesso do cliente, mas nunca esqueça que a área de Customer Success também deve ser o motor de crescimento do negócio e para isso é fundamental que seja construído um dashboard com os principais indicadores da operação para que todos consigam acompanhar para onde estamos indo. Growth, CAC, LTV, Churn Rate, MRR, ARR e NPS são sensores importantes ter o controle completo do rumo das ações.

 

Faça reuniões mensais para manter todos alinhados e mostrar a evolução

Com a jornada do cliente e o dashboard construídos, o próximo passo é criar uma rotina (sugiro que seja mensal) para compartilhar a evolução de cada indicador e cada ponto de experiência do cliente com todas as áreas. Ter as principais lideranças da operação em uma mesma reunião gera boas ideias e começa a construir um sentimento de união em prol do sucesso do cliente. Recebemos boas ideias já na primeira reunião e você vai perceber que isso vira uma prática constante. Todo mundo gosta de ver o seu ponto “em verde” e é natural que as áreas percebam que dependem uma das outras para conseguir isto.

 

Compartilhe cases de sucesso

Após todo o trabalho de engajamento, nada melhor do que compartilhar os cases de sucesso. Seguindo essa linha, tivemos um case emblemático onde recebemos feedback de um Executivo de Vendas relatando que foi feita a instalação em tempo recorde para um cliente novo. Este processo inicia com a compra na loja virtual, passando pelo faturamento, depois logística para entrega dos equipamentos em outro Estado, instalação feita pela revenda e loja funcionando perfeitamente com o cliente satisfeito. Percebam que envolve quase todas as áreas da cadeia de valor e feito em apenas 3 dias. O comercial ficou extremamente satisfeito a ponto de compartilhar com todos.

 

Compartilhe os planos e esteja sempre aberto à novas ideias

Por fim, uma ação fundamental para engajamento é compartilhar a visão de futuro. Todos estão animados com a visibilidade, cases compartilhados e sabendo claramente como dar a sua contribuição. Agora é a hora de dar o próximo passo e mostrar que o crescimento é possível e feito de forma sustentável.

 

Estas foram ações que fizemos e trouxeram muitos resultados positivos: redução da taxa de churn, diminuição dos chamados de suporte, aumento do número de instalações e engajamento dos clientes para o melhor uso do sistema.

E o melhor de tudo: todas as áreas unidas em prol do sucesso do cliente!

Espero ter contribuído para o crescimento do negócio de vocês!

 

Sobre o autor:

Luis Felipe Kuhn, formado em Direito pela PUC-RS e com MBA em Gestão Estratégica de Negócios pela UNISINOS, é responsável pela gestão do produto Bemacash e pela estratégia de Customer Success no segmento de Micro e Pequenos Negócios da TOTVS.

2 Replies to “5 ações de sucesso do cliente para implantar a cultura na sua empresa”

  1. marcia cristina kuhn says: Responder

    Muito bom!!!! Vou colocar em prática no meu negócio!!

  2. […] Nesse contexto, a meta é criar uma conexão entre o consumidor e a sua marca. Essa missão audaciosa (porém, atingível) é de responsabilidade da área de Sucesso do Cliente. […]

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