5 tendências de Customer Success para você ficar de olho

Depois de uma semana intensa no Vale do Silício, chegou a hora de estrear aqui no blog trazendo os destaques dessa experiência. Além de participar do Pulse,  o maior evento de Customer Success da atualidade, fiz uma maratona de benchmarks com algumas das principais referências do setor. O resultado dessa maratona de muitas conversas, muitas palestras – e poucas horas de sono! – você confere agora.

 

1. Experiência do Cliente & Estrutura de Atendimento

Tenho visto muitas empresas segmentarem seus clientes de acordo com variáveis como ticket, porte, segmento de atuação ou fase da jornada do cliente. A Zendesk inovou ao adotar um modelo baseado na Experiência do Cliente.

Essa estrutura direciona todos os aspectos do atendimento:

 

  • perfil de profissional para atuar em cada célula de experiência;
  • estratégia de atuação (de low a high touch);
  • “direitos”e “deveres” de cada cliente de acordo com o nível de experiência;
  • quantos clientes por carteira cada CSM deve gerenciar;
  • quais rotinas e práticas devem ser realizadas. Ex: frequência de EBR

 

Com essa preocupação, eles desenharam uma pirâmide parecida com a pirâmide de Maslow. Cada bloco contém seus entregáveis – e também um responsável, que pode ser do time de CS ou do Comercial (lá, o time de vendas lida com renovações e upsell). Assim como na pirâmide de Maslow, a base da pirâmide contempla os entregáveis de necessidade básica do cliente, e os blocos seguintes traz itens que agregam mais valor. No topo, o objetivo é a conquista de clientes referência.

Outro ponto importante: cada faixa da pirâmide tem métricas muito claras. Alguns exemplos de métricas da Zendesk para você se inspirar:

 

  • quantidade e frequência de EBRs
  • número de atividades face-to-face com cliente
  • C-sat (Customer Satisfaction) > x% (C-sat são pesquisas transacionais);
  • Número de reuniões com C-level do cliente;
  • % target de churn e upsell/cross-sell

 

2. A Cultura Customer Centric chegou para ficar

E as empresas que não nasceram com foco no cliente estão investimento pesado em programas de Change Management. É uma questão de sobrevivência. Em sua palestra no Pulse, Geoffrey Moore, autor dos livros Crossing the Chasm e Zone to Win, falou sobre a grande mudança do mercado a partir dos novos hábitos de consumo. É a transição da “Era do Produto” para a “Era de Serviços”. Para Moore, o ponto central dessa transição é o cliente. “Mudar para um modelo de negócio as-a-service é determinante para todas as empresas, não somente na nossa indústria de software”, afirmou ele.

Estamos vivendo a transição de uma era e não tem mágica: só há mudanças nas organizações quando há mudança no mindset das pessoas. E isso não acontece do dia para a noite. São necessárias ações de comunicação e engajamento planejadas – e muita persistência.

 

3. Esqueça o low touch: fique com o smart touch

Um dos pontos altos da semana foi o encontro com Todd Eby co-founder e CEO da Success Hacker. Ele deu diversas dicas para implementar um modelo de tech touch realmente eficiente e escalável, para quem precisa atender um número alto de contas. Fundamental desenhar bem a estratégia e apostar na qualidade e na aderência do conteúdo ao seu público. Assim, você passa a ter um “smart touch”!

 

  • Comece definindo o objetivo do time que irá atuar no low touch (ex: se será para retenção, expansão, renovação, etc);
  • Vá aos poucos: implemente ações high touch (nem que seja uma por ano) e valide o conteúdo e o perfil do cliente. Depois que tiver testado, aí sim vale automatizar;
  • Tenha ferramentas de automação. Dialers, chatbots, chats in-app e email automatizado são essenciais;
  • Considere também o uso de comunidades e sessões office-hours;
  • Usar estratégias de low touch para seus stakeholders para mantê-los cientes dos retornos do investimento (ex: e-mails com indicadores de sucesso)

 

4. Partner Success: uma rede de parceiros focada no cliente

Não há nada de novo em ter um modelo de canais para ajudar a sua empresa conquistar mais clientes. A novidade é a mudança de mindset. Antes, o foco era estimular somente vendas e hoje há uma preocupação genuína em garantir o sucesso do cliente. Esse foi o tema do debate do Pulse encabeçado pelo brasileiro Guilherme Lopes, head de Customer Success e co-founder da Resultados Digitais, e Jared Raftery, Global Engagement Manager da Cisco.

 

Veja as dicas que eles deram:

  • Invista em programas de certificação e treinamento constante dos seus parceiros;
  • Tenha uma estratégia de comunicação eficiente e constante, para mantê-los atualizados sobre o seu produto e o seu negócio;
  • Garanta rentabilidade para o canal
  • Busque previsibilidade: existe um caminho comum para o sucesso dos parceiros;
  • Repetitividade, uma vez aprendido o caminho fazer com que ele se repita consistentemente para se tornar escalável

 

Quer saber mais? Este outro post do nosso blog traz mais conteúdo sobre esse assunto. Dá uma olhada 😉

 

5. Customer Success é uma comunidade global

Ao longo da última semana, ao lado de alguns executivos brasileiros, participei de reuniões com gente do mundo todo. Profissionais da Itália, Estados Unidos, Índia, China, Israel, Paquistão, Reino Unido e vários outros países sentaram-se à mesa conosco para discutir as melhores práticas de Customer Success. No Vale do Silício, a diversidade cultural dá um sentido ainda mais forte à missão de tornar as empresas mais customer centric. Clientes são pessoas. E quando o mundo dos negócios se importa mais com os clientes, o mundo se importa mais com as pessoas.

 

Até a próxima,

 

Guilherme Pellegrino

Head de Customer Success e co-fundador da Sensedata

 

One Reply to “5 tendências de Customer Success para você ficar de olho”

  1. Oi, Guilherme, parabéns pelo post! Ótimo conteúdo.
    Fiquei apenas com uma dúvida, o que é a frequência de EBR que você mencionou?

Deixe uma resposta